Software di ascolto sociale: i 4 step per usarlo nell’ascolto della rete

Come funziona un software di ascolto sociale per ascolto della rete e social media

I software di ascolto sociale sono tutti diversi l’uno dall’altro, però hanno tutti un funzionamento simile.

Oggi l’ascolto della rete non riguarda solo un singolo sito web o una singola piattaforma: comprende social media, forum, contenuti generati dagli utenti, conversazioni online e segnali che arrivano da internet e dal World Wide Web. Per un’azienda, un’impresa o un team marketing, questo significa poter usare uno strumento di ascolto per capire cosa succede nei social media, nei social media di settore e nei diversi spazi in cui le persone parlano.

Se vuoi approfondire cos’è il social listening e come ascoltare la rete, puoi leggere anche questo articolo dedicato: approfondire cos’è il social listening e come ascoltare la rete.

Nello specifico, ruotano attorno a quattro fasi principali:

1. Setup e impostazione delle ricerche
2. Revisione e controllo dei dati
3. Analisi dei risultati e report
4. Revisione e miglioramento continuo

Come vedi, sono fasi abbastanza comprensibili: prima di portare avanti un’analisi di mercato si deve impostare il cosa si vuole ricercare, poi si devono rivedere e pulire i dati, quindi trarne dei risultati complessivi e poi creare i report.

In pratica, l’ascolto dei social media e l’ascolto della rete aiutano a trasformare i social media in segnali utili per leggere il mercato, migliorare la strategia social e prendere decisioni più consapevoli.

Vediamole una alla volta!

Setup e impostazione delle ricerche

Se non fai sapere al software cosa deve cercare, difficile che lo faccia no? E per impostarlo, dobbiamo tradurre ciò che ci serve in un linguaggio che il software riesca a capire.

Il setup parte dalla scelta di ogni parola chiave, brand, concorrente, prodotto, hashtag o tema da monitorare. In questa fase devi capire quale parola chiave è davvero utile, quale rischia di portare risultati sporchi e quali conversazioni vuoi monitorare nel tempo.

Puoi monitorare contenuti che arrivano da canali social diversi, come Instagram, Reddit, LinkedIn, Facebook, X, Pinterest e YouTube, ma anche da account specifici o da notifiche collegate alla posta elettronica, se previste dallo strumento. Uno strumento di ascolto dei social può raccogliere dati da più canali social e da più social media, ma solo se la ricerca è impostata bene.

In altre parole, non basta avere uno strumento di social listening, uno strumento di social media o una piattaforma di social media potente: devi dirgli cosa cercare, dove cercarlo e in che modo interpretare i risultati dei social media. È qui che l’ascolto dei social diventa davvero utile per monitorare i social media e per ascoltare i social senza perdersi in mezzo al rumore.

Questo linguaggio è chiamato Booleano, perché è stato ideato da un tal Boole.

Non è troppo difficile. Ricordi quando a scuola hai studiato gli insiemi?

La prof insisteva sul concetto apparentemente banale che se due insiemi li sommo, avrò il totale dei loro elementi; se invece li interseco, avrò solo gli elementi comuni tra loro.

Ricordo che mi sembrava una cosa così semplice che pensavo: “Ma è ovvio! Quando mai mi serviranno queste cose?”

Ed ecco che ogni cerchio si chiude: gli insiemi servono eccome per il setup dell’ascolto della rete.

Non è il mio obiettivo ora farti una lezione sulla logica booleana, perché potrei scrivere un libro solo su quello, ma vorrei farti capire il principio.

Leggi anche: I 9 punti da considerare per scegliere i giusti Web Listening Tools

La logica booleana nel setup di un software di social listening

Pensa di voler monitorare le conversazioni sulla Coca Cola.

Per comprendere sia chi lo scrive staccato, sia chi lo scrive attaccato (cocacola), dobbiamo chiedere al software di sommare i due insiemi, giusto?

Vogliamo che prenda sia tutte le menzioni con la parola staccata, sia tutti quelli con la parola attaccata.

Per dirlo al software di social listening si utilizzano degli operatori logici, delle parole chiave solitamente in maiuscolo che l’algoritmo riconosce.

L’operatore per l’unione solitamente è l’”OR”, che significa “o questo, o quello” proprio perché ti vanno bene entrambi allo stesso momento. La dicitura diventa quindi:

“Coca cola” OR “cocacola”

Se poi facessimo un altro passo avanti e volessimo vedere chi beve Coca Cola mentre mangia la pizza?

In questo caso vorremmo intersecare le conversazioni sulla bevanda (sia con la parola attaccata che staccata) e quelle sulla pizza, non sommarle tutte… Perché altrimenti ci troveremmo tantissime altre conversazioni che non ci servono.

L’operatore in questo caso è solitamente l’AND, perché vuole dire “e questo, e quello”. La nostra richiesta, che in gergo si dice “query”, diventa quindi:

(“Coca cola” OR cocacola) AND (pizza)

Le parentesi ci servono per indicare al software l’ordine in cui vogliamo che faccia le diverse operazioni: vogliamo infatti che prima trovi tutte le parole che parlano di cocacola, e poi scelga solo quelle che parlano anche di pizza!

Infine, se volessimo escludere chi parla di Pepsi, dovremmo aggiungere un operatore negativo, un bel “NOT” per dire di evitare quel termine:

((“Coca cola” OR cocacola) AND (pizza)) NOT (pepsi)

La stessa logica serve a monitorare le menzioni, le menzioni del tuo marchio, le conversazioni sui social media, le conversazioni online e il contenuto generato dagli utenti su fonti diverse. Può aiutarti anche nel monitoraggio dei social media, perché ogni parola chiave inserita o esclusa cambia il tipo di risultati che andrai a leggere.

In alcuni casi, le piattaforme lavorano anche tramite API, cioè Application programming interface, e integrazioni tecniche. Ma la tecnologia non cambia il principio: se la query è sbagliata, il dato sarà sporco.

Questo è un esempio molto semplice per darti un’idea del funzionamento e di come ragiona il software.

Non preoccuparti se non è ancora tutto chiarissimo! Spesso non devi fare da solo questa particolare fase ma sei supportato da chi vende il software o da chi ti fa l’assistenza.

Potrebbe anche occuparsene un’eventuale agenzia di marketing che gestisce il software per te (assicurati solo che il team sappia utilizzare la logica booleana).

Uno strumento di ascolto sociale, in fondo, non è un mezzo di comunicazione di massa: non manda messaggi, ma ti aiuta a monitorare ciò che succede intorno a un tema. E un software di social, per quanto avanzato, funziona bene solo se il social listening parte da una buona logica di ricerca e da una parola chiave scelta con attenzione.

Ho voluto però darti un’infarinatura in modo che tu possa capire la logica che sta alla base!

Revisione e controllo dei dati

Impostate le ricerche, il software inizia a macinare e raccoglie tutte le menzioni che gli abbiamo chiesto.

Finalmente puoi passare alla fase successiva: leggere risultati e se serve “moderarli”, cancellando i risultati non pertinenti, cambiando il sentiment se a parer tuo non è stato individuato correttamente dal software e così via.

Questa fase non va fatta una volta sola come il setup, ovviamente!

Qui entra in gioco il monitoraggio in tempo reale: puoi tenere traccia delle menzioni del tuo marchio, vedere cosa succede sui social media e intervenire quando serve. La dashboard diventa un po’ come un monitor del computer acceso sulla conversazione: non sostituisce il tuo giudizio, ma ti aiuta a capire cosa sta accadendo sui social media in tempo reale.

Il monitoraggio in tempo reale può essere molto utile anche per la gestione della reputazione e la gestione della reputazione online. Se uno strumento di monitoraggio dei social ti mostra un picco anomalo nella dashboard, puoi leggere meglio il contesto, capire se riguarda clienti, influencer, creator, una celebrità del web o altri personaggi pubblici, e decidere come agire.

È la chiave per sapere subito cosa sta succedendo e cogliere delle importanti opportunità di vendita.

Anzi, proprio per questo, il monitoraggio e la moderazione puoi assegnarli al team del servizio clienti. Oltre a correggere e pulire i dati, potrà rispondere direttamente agli utenti quando necessario e interagire con la community!

Il feedback dei clienti diventa così una retroazione utile per assistenza clienti, marketing e social media manager. Non è solo leggere commenti: è monitorare cosa le persone dicono, cosa chiedono, cosa apprezzano e cosa invece crea problemi.

Anche i social media manager possono partecipare a questa fase, per vedere quali contenuti sono più condivisi e avere il polso di cosa succede nel loro settore online.

Attenzione però: le menzioni possono arrivare da online e offline solo se il software integra o importa fonti diverse. Non tutti gli strumenti fanno le stesse cose, quindi conviene sempre verificare quali social media, quali fonti e quali integrazioni sono effettivamente disponibili.

Leggi qui per sapere come le diverse figure aziendali possono applicare il social listening: Social media listening e monitoring: 7 applicazioni pratiche in azienda

Analisi dei risultati e report

La terza fase va fatta meno spesso della seconda, con cadenza periodica a seconda dei tuoi obiettivi: può essere settimanale, mensile o al massimo trimestrale.

Cosa cambia dalla fase precedente? Il modo in cui guardi i dati!

Invece di leggere le singole conversazioni, guardi i risultati in termini complessivi, filtrandoli in diverso modo ed esplorandoli da diversi punti di vista.

Scopri i trend nel tempo, i temi più trattati, la comparazione tra più concorrenti o più argomenti e così via. Insomma, scopri le informazioni che servono alle diverse figure aziendali che hai individuato in precedenza per tenere sotto controllo la situazione e prendere le proprie decisioni!

In questa fase, la dashboard non serve solo a leggere cosa succede giorno per giorno, ma a ottenere informazioni più approfondite. Puoi usarla per fare analisi dei social media, osservare i dati social, confrontare i dati di social raccolti nel tempo e costruire un benchmark, nel senso economico del termine, tra brand, temi, concorrenti o aree del mercato.

Qui entrano in gioco social intelligence, intelligence di mercato e capacità di lettura dei numeri. Uno strumento di analisi può aiutarti a filtrare i social media, mentre uno strumento di analisi e ascolto può rendere più semplice collegare analisi e ascolto, risultati dei social media e insight utili per le decisioni.

Di solito questa fase di analisi e reportistica è il compito, appunto, dell’analista, cioè quella figura che raccoglie tutti i dati su tutto per presentarli alla dirigenza o a chi servono in azienda.

Se non hai un analista aziendale va bene anche il social media manager, ma l’importante è che abbia dimestichezza con i numeri e con un pochino di statistica.

I diversi software di social listening, infatti, ti aiutano più o meno in questa fase, offrendoti grafici e possibilità di filtrare i dati… Ma in certi casi può anche essere necessario esportare tutti i risultati in Excel e lavorarli da là.

Questo vale soprattutto quando vuoi collegare i social media a una ricerca di mercato, a un report strategico o a decisioni basate sui dati. A quel punto lo strumento di analisi non serve solo a guardare un grafico: serve a capire cosa significano quei segnali per il mercato, per il brand sui social media, per un video, per una campagna o per una scelta aziendale.

Quali strumenti di social listening considerare

Quando si parla di migliori strumenti di ascolto sociale o di migliori strumenti di social listening, la prima cosa da ricordare è questa: non esiste il migliore strumento in assoluto.

Esistono strumenti diversi, pensati per obiettivi diversi. Brandwatch, per esempio, è spesso citato tra le piattaforme più strutturate per attività di social listening, consumer intelligence e analisi delle conversazioni online. Sprout Social e Hootsuite sono invece nomi molto conosciuti nel mondo della gestione dei social media, soprattutto quando si parla di pubblicazione, organizzazione dei contenuti, monitoraggio, reportistica e analisi delle performance. Google Alerts, infine, può essere utile per un monitoraggio più semplice di alcune citazioni online, soprattutto quando si vuole tenere traccia di nuovi contenuti pubblicati sul web.

Detto questo, è importante non confondere gli strumenti tra loro.

Alcune piattaforme sono più orientate alla gestione operativa dei social media, altre all’ascolto e all’analisi delle conversazioni, altre ancora al monitoraggio semplice di menzioni e contenuti online. Uno strumento di social media management può aiutarti a pubblicare, programmare e coordinare i contenuti. Uno strumento di ascolto sociale, invece, serve soprattutto a leggere conversazioni, menzioni, sentiment, trend e segnali provenienti dal mercato. Altri strumenti possono essere più adatti alla reportistica, al presidio operativo o al monitoraggio di base.

Per esempio, Brandwatch può essere valutato quando l’obiettivo è ascoltare e analizzare conversazioni ampie su brand, mercati, competitor e consumatori. Sprout Social può essere considerato quando serve unire gestione dei social media, insight, reportistica e attività di monitoraggio. Hootsuite rientra tra gli strumenti più noti per la gestione operativa dei social, con funzionalità legate a programmazione, analytics, monitoraggio e social listening. Google Alerts, invece, può essere utile per un primo livello di controllo sulle citazioni online, ma non va confuso con una piattaforma avanzata di social listening.

In ogni caso, prima di scegliere uno strumento è sempre necessario verificare sul sito ufficiale le funzionalità disponibili, i piani attivi, gli eventuali add-on e le limitazioni previste, perché offerte, prezzi e caratteristiche possono cambiare nel tempo.

Da quali fonti raccoglie dati un software di ascolto sociale

Un software di ascolto sociale può raccogliere dati da fonti diverse, ma non bisogna dare per scontato che tutte le piattaforme abbiano la stessa copertura.

Le fonti possono includere social media, siti di notizie, forum, blog, recensioni, post sui social media, video e contenuto generato dagli utenti. In base alla piattaforma di ascolto scelta, possono essere raccolte conversazioni social, citazioni del brand, commenti, contenuti pubblici e segnali provenienti da Internet, dal World Wide Web e da più di un sito web.

Anche funzionalità più avanzate, come il riconoscimento delle immagini o la tecnologia di riconoscimento delle immagini, possono essere presenti in alcuni strumenti, ma non sono garantite per tutti. Lo stesso vale per ogni funzionalità di social, perché una piattaforma può essere più orientata all’ascolto, un’altra al monitoraggio, un’altra ancora alla gestione.

La copertura dipende da piano, integrazioni, permessi, API, cioè Application Programming Interface, e social media progettato per essere accessibile tramite specifiche modalità tecniche. Per questo, prima di scegliere, conviene verificare quali fonti online sono incluse, quali social media sono disponibili e quali limiti esistono.

Revisione e miglioramento

Le tre fasi precedenti hanno scadenze diverse: il setup va fatto all’inizio, il monitoraggio costantemente e l’analisi dei risultati a periodi ben definiti.

Ma c’è di più: queste fasi sono inserite in un processo continuo, perché il setup non è immutabile. Anzi, ogni volta che il customer care legge le menzioni o che l’analista raccoglie i risultati, dovrebbe segnarsi delle potenziali modifiche da fare al setup. Parole in più da tracciare, oppure parole da escludere perché sporcano i dati; nuovi argomenti che possono essere utili da tenere sotto controllo, come nuovi brand o nuove tendenze, e così via.

Attento: non voglio dire che devi modificare il setup ogni giorno.

Se c’è qualche errore grave allora sì, altrimenti va fatto solo dopo aver chiuso un report periodico e prima di lavorare al successivo, in modo che i grafici e i dati già raccolti siano omogenei e validi.

Migliorare, quindi, non significa cambiare tutto ogni giorno. Significa usare i segnali raccolti per rendere più precise query, dashboard e report, così da monitorare meglio il mercato, i social media e le conversazioni che avvengono sui social.

Questa revisione serve anche a ottimizzare la strategia, soprattutto quando l’ascolto è collegato alla strategia sui social media, alle campagne sui social media e al coinvolgimento sui social media. La gestione dei social media è un’attività collegata ma non identiche all’ascolto: uno strumento di gestione dei social ti aiuta a pubblicare e organizzare, mentre le funzionalità di ascolto ti aiutano a capire cosa sta succedendo e cosa puoi migliorare nel social media marketing.

Ricorda però che lavorare con un software di questo tipo è un processo di tentativo – errore che non finisce mai!

Quando inizi con il primo setup è solo il primo passo, non sai ancora quasi nulla sul buzz nel tuo settore e quindi ipotizzi, metti avanti le prime parole e i primi temi che molto probabilmente sono importanti, e poi umilmente verifichi cosa ne esce.

Nel marketing, e soprattutto nel social media marketing, questo approccio aiuta l’azienda a non ragionare solo per impressioni, ma a monitorare i segnali reali che arrivano dai social media e dal mercato.

“Migliorare vuol dire cambiare. Essere perfetti vuol dire cambiare spesso!”, Winston Churchill

Verifichi, trovi nuove idee, migliori e riprovi! Così avanti mese dopo mese, perché il mercato cambia e le persone cambiano modo di pensare ed esprimersi.

L’ascolto sociale serve proprio a questo: restare vicino alle conversazioni rilevanti senza dare per scontato che ciò che funzionava ieri funzioni anche domani.

FAQ sui software di ascolto sociale

Che cos’è un software di ascolto sociale?

Un software di ascolto sociale è uno strumento che permette di raccogliere, monitorare e analizzare conversazioni online legate a brand, prodotti, concorrenti, trend o parole chiave specifiche. In pratica, aiuta aziende e professionisti del marketing a capire cosa viene detto sui social media, nei forum, nei blog, nei siti di notizie e in altre fonti online. È utile per trasformare l’ascolto della rete in dati concreti da usare per migliorare comunicazione, customer care, reputazione e strategia.

A cosa serve l’ascolto della rete?

L’ascolto della rete serve a capire cosa pensano, cercano e raccontano le persone online. Può aiutarti a monitorare le menzioni del tuo marchio, individuare conversazioni rilevanti, osservare trend emergenti, analizzare il sentiment e raccogliere feedback dei clienti. Per un’azienda, significa avere una visione più chiara del mercato e prendere decisioni più basate sui dati, invece che solo su impressioni.

Qual è la differenza tra social listening e monitoraggio dei social media?

Il monitoraggio dei social media riguarda soprattutto il controllo delle singole menzioni, dei commenti, dei messaggi e delle conversazioni che avvengono sui social media. Il social listening, invece, va un passo oltre: non si limita a tenere traccia delle menzioni, ma analizza i dati nel loro insieme per capire trend, percezioni, bisogni, problemi ricorrenti e opportunità. In altre parole, il monitoraggio ti dice cosa sta succedendo; il social listening ti aiuta a capire perché sta succedendo e cosa puoi fare dopo.

Come si impostano le parole chiave in uno strumento di social listening?

Per impostare bene le parole chiave in uno strumento di social listening devi partire da ciò che vuoi monitorare: brand, prodotti, servizi, concorrenti, hashtag, temi di settore o bisogni del tuo pubblico. Ogni parola chiave va scelta con attenzione, perché può allargare o restringere molto i risultati. Per questo spesso si usano operatori booleani come OR, AND e NOT, utili per includere varianti, collegare concetti ed escludere risultati non pertinenti. Una query ben costruita rende più puliti i dati raccolti dal software di ascolto sociale.

Quali dati può raccogliere un software di ascolto sociale?

Un software di ascolto sociale può raccogliere dati da fonti diverse, come social media, blog, forum, recensioni, siti di notizie, video, contenuti generati dagli utenti e altre fonti online. La copertura però dipende dallo strumento scelto, dal piano attivato, dalle integrazioni disponibili, dalle API e dai permessi delle singole piattaforme. Per questo non bisogna dare per scontato che tutti i software raccolgano gli stessi dati o coprano tutte le piattaforme allo stesso modo.