Social listening: cos’è e perché dovresti ascoltare la rete

Ecco cos'è il social listening e perché dovresti ascoltare la rete

Che cos’è e che ruolo ha il social listening, processo indispensabile per ogni azienda.

Informandoti riguardo le ricerche di mercato e la reputazione online avrai sicuramente sentito parlare del social listening come uno dei processi fondamentali per la tua azienda.

Quando ne parlo ai miei clienti, la loro prima reazione è di pura perplessità. Non mi lasciano nemmeno finire di parlare e iniziano a sommergermi di domande su cosa possono esattamente ascoltare, come, a cosa gli serve e così via.

Dunque, se ti stanno frullando in testa una serie di dubbi riguardo questo misterioso ascolto della rete, non preoccuparti: è normale!

Grazie alla lettura di questo approfondimento troverai tutte le risposte che stai cercando!

Cosa vuol dire ascoltare la rete?

“Ascolto della rete”, “social listening”, “web listening”, “monitoraggio dei social” e chi più ne ha più ne metta: ormai se ne sente parlare in tutte le salse.

Ma cos’è esattamente questo social listening? La rete è silenziosa per antonomasia, quindi cos’è che si ascolta?

conversazioni online e social listening

Social listening significa intercettare tutto ciò che viene pubblicato online su qualsiasi tema, brand o perfino su una singola persona (pensa ai politici o a un influencer).

Possono essere poche centinaia di post e recensioni, oppure milioni di conversazioni: in entrambi i casi l’obiettivo è scoprire cosa pensano le persone di un certo tema o di un prodotto, per trovare le informazioni che ti servono di più.

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A cosa serve il social listening?

Dipende. Dipende da qual è il tuo obiettivo e da cosa ti serve scoprire.

In generale, ascoltare la rete ti serve per raccogliere molte informazioni sulle opinioni delle persone in breve tempo e con poco sforzo.

Consideralo una sorta di sondaggio 4.0: invece di organizzare interviste e telefonare alle persone, puoi raccogliere in pochi secondi tutto ciò che i consumatori hanno già condiviso sul tema.

Alla CMI, utilizziamo l’ascolto della rete in quasi tutte le nostre indagini:

Il web è un enorme database, che ogni secondo aumenta di dimensioni: grazie al social listening abbiamo un modo per trovare le informazioni che ti servono di più.

Tre obiettivi dell’ascolto della rete sono ad esempio:

  • Monitorare la reputazione
    Le persone parlano continuamente di prodotti, aziende e brand. Scopri come possiamo aiutarti a prendere il controllo della tua brand reputation. 
  • Conoscere meglio i clienti
    Ascoltando ciò che gli interessa e di cui parlano, puoi finalmente entrare nella testa dei tuoi clienti e capire come far breccia nel loro cuore. 
  • Scoprire i trend di mercato
    Se le persone ne stanno parlando di più, vuol dire che sta diventando sempre più rilevante! Ascoltando puoi scoprire come sta cambiando il tuo mercato.

In gergo, questa visibilità è detta “guadagnata” (earned media in inglese), perché è il risultato finale di tutto ciò che stai facendo.

Migliore è il tuo marketing, maggiore è il numero di persone, blog e giornali che saranno portati a parlare spontaneamente di te (in termini positivi, si intende).

Chiariamo un po’ meglio il concetto di “media guadagnati”, importantissimo per capire il principio alla base dell’ascolto della rete.

Media guadagnati: un eccellente aiuto per la presenza online del tuo brand.

I media guadagnati rappresentano tutti i contenuti riguardanti la tua azienda che sono stati pubblicati spontaneamente da qualcun altro, quindi persone che parlano di te, recensioni e articoli che ti menzionano, persone influenti che utilizzano i tuoi prodotti, clienti soddisfatti che pubblicano foto con i tuoi prodotti e così via.

cliente soddisfatto che pubblica foto di prodotti online

Tutti loro ti aiutano ad amplificare ancora di più la tua presenza online.

Come vedi, i media guadagnati sono la percentuale più rilevante e quella che può crescere maggiormente nel tempo, se la gestisci nel modo giusto.

In più hanno un altro vantaggio: sono “gratis”, perché non devi spendere per incrementarli!

Devi però fare in modo di poterli misurare, monitorare e gestire, vigilare su di essi per capire se diventano in qualche modo negativi e interagire per alimentare l’interesse del tuo pubblico.

Altrimenti, oltre a correre grossi rischi, perderai l’opportunità di capire cosa c’è nella testa delle persone quando parlano di te.

“Ma cosa succede se poche persone parlano di me online? Probabilmente non avrò media guadagnati e non ci sarà alcuna informazione!”

Ottima obiezione! Se il tuo brand è piccolo oppure poco visibile al pubblico, può succedere che i tuoi media guadagnati siano prossimi allo zero.

In quel caso, già scoprire questa informazione è un importante feedback, non credi? Magari tu pensi di essere visibile e in realtà non lo sei e le tue campagne marketing non riescono a far crescere la tua visibilità.

Tuttavia se non hai visibilità oggi, non significa che non possa raccogliere nessuna informazione utile sulla percezione dei tuoi clienti o sul tuo mercato, anzi!

Semplicemente, per te sarà ancora più importante il secondo tipo di conversazioni, cioè quelle in cui tu non sei menzionato direttamente ma in cui le persone parlano di tutto ciò che ti riguarda.

Come si svolge l’attività di ascolto della rete?

Immagino che a questo punto tu abbia una serie di domande in testa, tra cui una ben precisa:

“Ma per ascoltare devo davvero leggermi centinaia di articoli, post e conversazioni!?”

Un dubbio più che lecito!

Attorno all’ascolto della rete, infatti, c’è davvero moltissima confusione perché gli strumenti e le possibilità cambiano tutti i giorni.

Chi non si occupa di questo dalla mattina alla sera spesso non ha la possibilità di sapere cosa è possibile ascoltare e cosa invece no.

Inoltre, uno dei maggiori pregiudizi che allontana le aziende dall’ascolto della rete è il terrore di dover sprecare un’enorme quantità di tempo per leggere tutte le conversazioni raccolte.

Dove troverò mai il tempo di leggere tutti questi articoli, conversazioni, etc.? Già così sono oberato di lavoro…”.

Mi sono sentita fare questa domanda più volte!

Per fortuna ascoltare la rete non significa dover scandagliare quotidianamente internet, leggere tonnellate di testi e nemmeno dover assumere una squadra di stagisti che lo faccia al posto tuo.

Ascoltare la rete in modo professionale non è un’attività che si fa manualmente, cercando su Google o sui singoli social network e raccogliendo tutti i risultati in un foglio Excel.

Così si faceva in passato, quando non c’erano ancora altri modi per esplorare i contenuti della rete in modo rapido e completo.

Oggi, invece, abbiamo a disposizione degli strumenti, dei software online, che fanno tutto il lavoro sporco per noi.

Questi strumenti monitorano tutto il web in continuazione, anche mentre dormi, e raccolgono e catalogano tutti i contenuti sui temi che ti interessano.

Come dicevo prima, non devi essere costretto a leggerti tutti questi testi: i software si preoccupano anche di tradurre tutte le conversazioni intercettate in informazioni utili per aiutarti a prendere decisioni di marketing e business.

Magnifico, non credi?

Ora vediamo quali sono queste informazioni e come possono aiutarti a saperne di più su cosa succede attorno a te!

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Cosa si può ascoltare? È legale?

Immagino che ti stessi facendo queste due domande già da un po’. In questo periodo, in cui si parla continuamente di GDPR e di legalità dei dati, sarebbe strano non chiederselo.

La buona notizia è che sì, è legalissimo. Ascoltiamo ciò che le persone pubblicano, appunto, PUBBLICAMENTE.

Dove? Sui social network come Twitter, Facebook (con delle limitazioni), Instagram, Youtube, VKontakte e così via. Intercettiamo gli articoli su blog e su siti di notizie, e i post sui forum. Possiamo anche intercettare recensioni sui siti come TripAdvisor, Amazon e Google Review.

Insomma, quasi tutto ciò che è pubblico online può essere ascoltato in qualche modo.

Ecco cosa possiamo scoprire in concreto con il social listening

Ascoltare la rete ti permette di rispondere a moltissime domande, le quali senza il social listening rimarrebbero quasi del tutto senza risposta:

  • Quante persone parlano della mia azienda a mia insaputa?
  • Parlano più di me o dei miei concorrenti? Sono più popolare o no?
  • Come è aumentata o in generale cambiata la popolarità del mio marchio?
  • Com’è cambiata la popolarità del mio settore?
  • In quali canali online si parla della mia azienda?
  • Chi sono le persone che parlano di me, dove si trovano, che età hanno?
  • Chi è contento e chi è insoddisfatto?
  • Quali sono le persone più influenti che hanno il potere di cambiare le opinioni dei consumatori?
  • Quali influencer e blogger dovrei contattare?
  • Di quali temi parlano le persone in merito ai miei prodotti?
  • Cosa gli piace e cosa invece no?
  • Quali sono gli hashtag più utilizzati (e che hanno sentiment positivo?)

Questo solo per darti un assaggio, perché a seconda delle cose che vuoi scoprire, puoi utilizzare l’ascolto della rete in migliaia di modi!

Molti pensano, erroneamente, che sia un’attività utile solo al marketing. Infatti associano il fatto di conoscere meglio il proprio pubblico alle attività di creazione di campagne pubblicitarie e alla ricerca di blogger, influencer e media da contattare per le attività di pubbliche relazioni.

Certamente queste informazioni aiutano a pianificare meglio le attività di marketing, ma non solo!

L’ascolto della rete è fondamentale per la tua azienda, perché ti aiuta a vedere chiaramente cosa succede attorno a te e a prendere in mano la situazione, guidando le tue decisioni di business più importanti.

Come ascoltiamo la rete

Si può ascoltare il web in due modi: guardando nel passato, per intercettare le conversazioni indietro nel tempo, oppure in tempo reale, per scoprire di cosa si sta parlando in questo momento.

  • Scegliamo le fonti
    Ascoltiamo i principali social network (Twitter, Instagram, Facebook, GooglePlus, Youtube), quindi i forum, i blog e i siti di news.
  • Raccogliamo le menzioni
    Eliminiamo il rumore dalle conversazioni online, per scremare solo quelle che parlano del tuo brand e dei tuoi concorrenti.
  • Verifichiamo il Sentiment
    Le menzioni sono positive o negative? Con l’aiuto di software di analisi semantica, individuiamo il sentiment delle menzioni.
  • Troviamo risposte
    Dall’analisi, rispondiamo a domande come: quali sono gli argomenti di cui si parla più di frequente? Chi sono gli influencer? Dove se ne parla?

Ascoltare con gli strumenti giusti

Ogni agente segreto che si rispetti gira con un arsenale di strumenti per portare a termine le sue indagini.

Alla CMI abbiamo testato centinaia di software diversi e sappiamo quali sfruttare a seconda del canale che ti serve ascoltare.

Possiamo ascoltare in tutto il mondo e in tutte le lingue, perfino intercettando i social media orientali.

Grazie ai software dei nostri partner, monitoriamo h24 chi menziona la tua azienda e il tuo settore, per permetterti di dormire sonni tranquilli.

Ascoltare la rete ti aiuta a tenere sotto controllo la concorrenza e a prendere decisioni più consapevoli. Ti aiuta a togliere la benda sugli occhi che siamo sempre stati costretti ad avere e ci permette finalmente di vedere con chiarezza intorno a noi.

Se vuoi iniziare ad ascoltare la rete, contattaci e parla con un nostro Esperto di Social Listening!

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