I 9 punti da considerare per scegliere i giusti Web Listening Tools

Le domande da porti prima di scegliere i web listening tools per la tua azienda (a prova di errore!).

Oggi ti parlerò dei web listening tools, ovvero gli strumenti che puoi utilizzare per ascoltare la rete, indispensabili per la conduzione di una eccellente analisi di mercato.

È un argomento così vasto, che potrei scrivere un altro libro solo su questo!

Se hai già avuto a che fare con i software per il marketing, infatti, ti sarai già accorto che il panorama è letteralmente costellato di strumenti e di soluzioni di tutti i tipi, con tutte le possibili caratteristiche e per tutte le tasche. Bene, nel caso del social listening la faccenda è perfino più complicata.

Gli scheletri nell’armadio dei software di ascolto della rete.

Ogni settore hai i suoi scheletri nell’armadio, cioè quegli aspetti che chi ti vuole vendere un prodotto non ti dirà mai perché sono dei tasti dolenti, delle problematiche che tutti stanno cercando di risolvere, chi meglio e chi peggio.

Non sarà mai il venditore ad avanzare l’argomento e se per caso tu sarai così accorto dal fare domande ben precise, egli si terrà molto sul vago sperando che le tue conoscenze siano talmente limitate da convincerti con una risposta tranquillizzante.

In questo aprrofondimento vedremo proprio come smascherare questi scheletri ti permette di scegliere il software più adatto a te, senza rischiare di sbagliare scelta… E scoprire qualcosa di sgradevole quando ormai è troppo tardi!

Le domande “scomode” che devi sempre fare prima di acquistare un web listening tool

Mi è successo proprio l’altra settimana, quando sono andata a cambiare il mio contratto telefonico di casa per passare alla fibra. “Ma quindi quanti megabyte in download garantite?” Chiesi io.

“Nessuno può garantire niente, ma stia tranquilla che anche io ho la stessa rete a casa e non ho mai avuto problemi.”

Uhm… “Si ma c’è un minimo garantito?” incalzai. “Se le dovesse andare troppo lenta chiami l’assistenza e verificheranno se c’è un calo di tensione.”

Ok…

Ti riconosci?

Scommetto che ti sei trovato anche tu in situazioni simili nell’acquisto di un’auto, un elettrodomestico, un’assicurazione e così via.

Lo stesso succede per i software di ascolto della rete, anche perché dopo aver testato e analizzato centinaia di software, sono giunta a una conclusione: non esistono due software uguali uno all’altro, ma allo stesso tempo è molto difficile compararli.

Le informazioni sono così tante e le differenze spesso sfumature, dunque chi vende questi strumenti può affermare di essere migliore in questo o in quello senza che tu possa fare alcuna mossa per verificarlo.

Non preoccuparti: ora ti racconterò quali sono le domande da fare prima di scegliere quello che fa per te. Imparerai anche le domande più “scomode”, che la maggior parte delle persone ignare non fanno mai!

1) Quali fonti monitorano? In che modo?

È fondamentale che i software monitorino le fonti per te interessanti e che ti permettano di aggiungere al monitoraggio le fonti che ti servono maggiormente.

Se ti serve monitorare esattamente un determinato blog, deve essere possibile poterlo aggiungere alle fonti, così da monitorarlo da quel momento in poi.

Quindi ecco un’altra domanda da fare ai fornitori di software subito dopo la prima: “Si possono aggiungere nuove fonti o no?”

Personalmente, per esperienza ti consiglio vivamente di scegliere un software in cui sia possibile aggiungere fonti, perché nel tempo avrai quasi certamente la necessità di ampliare lo spettro di ciò che stai tracciando, plasmando il software a seconda di ciò che serve a te.

2) Quanto può il software andare indietro nel tempo?

Questo aspetto riguarda sempre le fonti di dati, ma serve per capire se il software offre anche dati storici o meno.

Cosa intendo? Intendo se il software è capace di farti avere informazioni sulle conversazioni nel passato (e quanto indietro nel passato) o se al contrario inizia a monitorare ciò che mi interessa solo da oggi in poi.

L’importanza è evidente: devi sapere se puoi avere da subito i dati su cosa è successo nell’ultimo periodo, oppure se dovrai aspettare mesi prima di avere i primi risultati… E nel frattempo la tua dashboard sarà più deserta di una città a ferragosto.

Spesso, i software di livello più basso ti forniscono 30 giorni di dati storici, mentre quelli più costosi possono arrivare a 1 anno, anche a 3 -5 anni pagando un prezzo aggiuntivo.

Perché queste differenze sui dati storici? Beh, perché costano. Costano perché vanno acquistati dai social network e perché richiedono database enormi in cui mantenere i dati.

Quindi fa sempre questa domanda prima di scegliere un software, altrimenti rischi di trovarti uno spazio di lavoro totalmente vuoto e di dover aspettare mesi prima di avere i primi dati utili!

Leggi anche: Social marketing listening: ascoltare la rete per potenziare le tue attività di marketing

3) Come si creano le ricerche? Posso farlo in autonomia?

La fase di setup, in cui imposti le ricerche che saranno alla base di ciò che il software raccoglierà per te, è un punto molto delicato da non tralasciare mai.

Prima di tutto devi assicurarti che le ricerche siano booleane e che sia possibile usare parentesi e renderle anche molto complesse.

Altrimenti rischi di ottenere dati molto poveri oppure molto sporchi, pieni di menzioni che non c’entrano niente.

Fa quindi molte domande per capire se le ricerche possono essere anche molto lunghe, se ci sono operatori logici particolari e così via.

Secondo, ti consiglio di capire se hai la possibilità di modificare tu stesso le ricerche o se devi sempre affidarti al loro team tecnico… E se, in caso, offrono un servizio per aiutarti a creare nuove ricerche.

Per farti un esempio, noi della Central Marketing Intelligence ci occupiamo del supporto di alcuni software di cui siamo diventati partner e siamo soliti lavorare così: insegniamo ai clienti a creare nuove ricerche attraverso un corso iniziale, ma non li abbandoniamo a loro stessi!

Se hanno bisogno di iniziare un nuovo progetto di ricerca più complesso per il quale hanno bisogno di aiuto, li aiutiamo noi a un costo che varia a seconda della complessità del progetto.

4) Come funziona il supporto clienti?

Ecco un’altra domanda molto importante: chi ti seguirà e ti aiuterà quando ne avrai bisogno?

Può sembrare superfluo, ma succede spesso di aver bisogno di aggiungere una fonte di ricerca, oppure di dover chiedere aiuto sull’utilizzo di un grafico, o ancora avere qualsiasi problema sul funzionamento del software.

Ti sconsiglio di scegliere un fornitore il cui team di supporto sia collocato oltreoceano, perché per esperienza ti posso dire che il servizio sarà lento e le comunicazioni per nulla facili!

Questo è anche uno dei motivi che ha spinto noi della CMI a diventare partner dei migliori software di ascolto della rete, per fornire il servizio clienti in italiano e nel momento in cui serve di più al cliente.

Quindi chiedi sempre se è disponibile un supporto locale e, naturalmente, se preveda costi aggiuntivi!

5) Come funziona il prezzo delle licenze software?

Ogni software ha un suo modo differente di strutturare il prezzo delle licenze.

Bisogna quindi fare moltissima attenzione, perché i venditori tendono sempre ad essere un po’ vaghi e a farti scegliere un piano troppo grande per te, oppure che dovrai presto aumentare perché non ci stai dentro.

Le principali variabili per determinare il prezzo sono quattro:

1. Il volume di menzioni, cioè hai un numero massimo di conversazioni che possono essere raccolte ogni mese.
2. Il numero di ricerche impostate, cioè puoi fare un certo numero di ricerche e basta. Se ne vuoi aggiungere una in più devi cancellare una delle precedenti, oppure passare alla licenza successiva.
3. Il numero di dashboard/spazi di lavoro/progetti, cioè le aree in cui accedono gli stessi utenti contemporaneamente per vedere i risultati.
4. Il numero di utenti che possono accedere alla dashboard. Ovviamente dipende dalle dimensioni del tuo team, però è meglio non avere un limite. Non sai mai chi potrebbe avere bisogno dello strumento in futuro!

Queste 4 variabili sono spesso combinate tra loro a formare piani di prezzo anche molto complessi. Paghi per uno spazio di lavoro con un certo volume, un certo numero di ricerche e un certo numero di utenti.

Poi ci sono altre variabili aggiuntive, come i dati storici, alcune fonti di dati che possono essere premium, alcuni grafici più approfonditi che sono a parte, un servizio di reportistica e così via.

Dopo averne viste decine, secondo me il piano migliore è quello che non ti limita sul numero di ricerche e che mette anche pochi limiti sul volume.

C’è anche un altro aspetto molto importante da valutare: chiedi sempre per quanti mesi di licenza ti stai vincolando! Solitamente, i software di livello più alto hanno sempre un limite minimo di un anno, ma alcuni ti limitano per più tempo.

Non è saggio vincolarsi da subito per così tanto, perché purtroppo avrai la certezza che il software è quello giusto per te solo utilizzandolo per un po’ di tempo e vendendo i risultati del tuo caso pratico.

6) Come funzionano le alert in tempo reale?

Le alert sono un punto fondamentale, perché non puoi passare la tua giornata a guardare la dashboard del software.

Hai altro da fare, non è vero?

Quindi se improvvisamente succede qualcosa che devi sapere, è fondamentale che ti arrivi subito un avviso, una mail o un sms. Tassativo!

Più o meno tutti i software offrono questo servizio, però le domande da fare sono queste:

“Come si imposta?

È possibile scegliere uno specifico filtro, ad esempio le conversazioni negative su quello specifico tema, o una crescita di volume, oppure ti arriva un messaggio per tutto come nel caso delle Google Alert?

C’è poi la possibilità di farsi inviare dei report periodici via mail con alcune informazioni per restare aggiornati, e se sì quali informazioni?”

Fai queste domande e avrai grandi possibilità di scegliere i giusti Web Listening Tools.

7) È possibile moderare le menzioni? Cancellarle, cambiare il sentiment, cambiare i dati degli utenti?

Può sembrare assurdo, ma in certi casi semplicemente non è possibile.

Nessun provider di software ti dirà di sua spontanea volontà che la cosa non si può fare, quindi domandalo sempre… perché se veramente non si può fare, fai prima a cambiare software!

Leggi anche: Listening social media: cosa si può ascoltare oggi e da quali fonti

8) Come funziona il sentiment? E il riconoscimento della lingua?

Tiriamo subito fuori uno degli scheletri più grossi di tutti: il sentiment. Non è possibile ottenere un’individuazione del sentiment corretta al 100%.

Lo sapevi che nemmeno l’uomo ce la fa?

Sono state fatte moltissime ricerche su questo tema. Se si assegnano delle menzioni da revisionare a più persone, i risultati non saranno coerenti per più del 80-85%.

Perché? Perché ognuno interpreta il positivo/negativo/neutro a proprio modo.

Quindi, non aspettarti MAI che il sentiment sia preciso al 100%. Se vuoi che sia molto accurato, allora dovrai revisionarlo manualmente.

Il sentiment automatico è una buona indicazione per avere una visione d’insieme e capire la situazione a colpo d’occhio. Se poi vuoi un lavoro di fino, allora meglio revisionarlo.

Ricorda semplicemente di domandare come funziona il sentiment, se il software ha algoritmi evoluti e che imparano nel tempo, e per quali lingue è disponibile.

9) Quali indici sono disponibili? Come sono calcolati?

I tools di web listening più avanzati vanteranno di avere un sistema di indici proprietari che ti permette di definire l’importanza degli autori delle menzioni e delle menzioni stesse.

Perfetto, ma come sono calcolati? Non farti problemi e chiedi di fartelo spiegare nel dettaglio.

Gli indici più importanti sono:

• Importanza degli utenti e delle fonti, di solito chiamato indice di autorità o di influenza.
• Interazioni delle menzioni, cioè quanti like, condivisioni e risposte ha avuto ogni menzione.
• Indice di importanza della menzione, che mette insieme quanto visibile è la fonte, quante interazioni ha avuto e altri parametri per definire quanto è rilevante.
• Indice complessivo di visibilità dell’intero argomento.

Un sistema di indici fatto bene è un ottimo aiuto, ma se invece è calcolato alla bell’e meglio può diventare addirittura fuorviante!

In conclusione

Ora sai nei minimi dettagli come scegliere uno strumento di web listening e quali domande dovresti fare a un venditore.

Vuoi avere maggiori informazioni a riguardo, prenotare una consulenza o una ricerca di mercato per la tua azienda?

Contattaci subito: siamo qui per aiutarti!