Social Listening Best Practices: come iniziare e non sbagliare

Social Listening Best Practices: consigli per un ascolto della rete efficace

Vuoi iniziare ad ascoltare cosa succede online nel tuo settore? Sei curioso di scoprire cosa pensano le persone riguardo i tuoi prodotti, scoprire i punti deboli dei tuoi concorrenti e le preferenze dei tuoi clienti target? In questa guida trovi le social listening best practices operative per iniziare con metodo, senza perderti tra dati, strumenti e conversazioni online.

Qui non parliamo di una definizione generale, ma di una guida pratica per impostare una strategia di social listening davvero utilizzabile.

Se invece vuoi partire dalle basi, qui trovi un approfondimento su cos’è il social listening e perché dovresti ascoltare la rete.

Le ricerche di mercato basate sul social listening possono accorrere in tuo aiuto, ma aspetta un attimo.
Prima di acquistare le licenze dei migliori software e di lanciarti all’ascolto indiscriminato, devi conoscere le cosiddette social listening best practices.

Tali buone pratiche sono basate su 4 semplici punti che dovrai considerare come la Bibbia dell’ascolto della rete:

1. Chi
2. Cosa
3. Come
4. Quando

Tienili bene a mente, perché faranno da colonna portante per la tua attività di social listening e per tutto il progetto di ascolto della rete.
Se prima di cominciare non ti chiarisci questi punti e non ti crei una bella tabella, in cui ogni “chi” ha i suoi “cosa”, “come” e “quando”, la confusione è assicurata!

Ma non preoccuparti, non è niente di difficile, anzi! Seguire questo processo ti facilita enormemente la vita, perché così potrai farti una domanda alla volta e procedere di passo in passo.

Ora vediamo i quattro punti, con un bel po’ di esempi per chiarirti le idee!

Individua chi userà il social listening in azienda

Prima ancora di cominciare con l’ascolto della rete, devi avere ben chiaro chi saranno le persone a cui servirà ascoltare la rete, ovviamente rendendole tutte parti attive del processo!

L’ascolto della rete serve alle seguenti figure aziendali:

1. Marketing manager
2. Social media manager
3. Servizio clienti
4. Direzione aziendale
5. Reparto vendita
6. Reparto sviluppo prodotto e innovazione
7. Analista aziendale

Ogni figura guarda il social listening con occhi diversi: il team marketing può cercare trend e spunti di contenuto, il customer care può avere bisogno di intercettare problemi ricorrenti, mentre il reparto vendite può voler capire obiezioni, richieste e leve commerciali. Per questo gli stakeholder interni vanno coinvolti subito: cambiano gli obiettivi aziendali, cambiano anche dati, KPI e report da preparare.

Non è obbligatorio coinvolgere tutte queste figure: tutto dipende dall’organizzazione della tua azienda e da ciò che reputi prioritario.

Comunque sia, il progetto di ascolto della rete sarà impostato in modo diverso a seconda di chi intendi coinvolgere. Allo stesso modo, anche le informazioni che ricaverai per ciascuna figura saranno diverse, come vedremo nel prossimo punto.

Leggi anche: Social media listening e monitoring: 7 applicazioni pratiche in azienda

Capisci cosa monitorare con il social listening

La seconda social listening best practice è la definizione di cosa vogliono sapere le figure aziendali.

Ricorda di indicare anche le varianti dei nomi dei prodotti, ad esempio se sai che le persone li chiamano in un certo modo, e di indicare se questi prodotti hanno degli hashtag associati, dei profili social con nomi particolari e così via.

Il lavoro però non finisce qui, perché potresti voler andare più in profondità.
Oltre a sapere quanto si parla di ogni prodotto, immagino che vorrai anche sapere quali sono i temi più trattati in relazione a quei prodotti.

Ad esempio chi parla dei casi d’uso, dei problemi che ha riscontrato, etc. Quindi puoi buttar giù tutti i possibili temi che ti vengono in mente, come in questo caso il prezzo, la qualità, gli ingredienti, la colazione, la merenda e così via.

A questo punto devi costruire un perimetro di ascolto chiaro. Dentro ci devono stare il brand, le varianti del nome del brand, i prodotti, gli hashtag, i profili social, le menzioni dirette e indirette, i competitor e i temi ricorrenti che vuoi seguire. In pratica, chiediti: quali keyword usano le persone? Dove parlano? Con quali parole descrivono prezzo, qualità, ingredienti, colazione o merenda? Una mini-checklist utile potrebbe essere questa: nome azienda, nomi dei prodotti, varianti scritte male o abbreviate, hashtag ufficiali e spontanei, canali da controllare, profili social rilevanti, concorrenti e temi da analizzare. Questa social listening best practice ti costringe a scegliere prima cosa conta davvero. Da qui nascono le query di ricerca: servono a evitare rumore inutile e a raccogliere conversazioni online davvero pertinenti, non un mucchio di menzioni che poi nessuno riesce a usare.

Chiaro? Benissimo, ora non ti resta altro che applicarlo alla tua azienda!
Il mio consiglio è di fare questo lavoro in tema con le persone che effettivamente avranno bisogno di queste informazioni, così da tirar fuori proprio ciò che servirà loro.

Trasforma i dati raccolti in valore per ogni persona

La domanda che devi farti è: “Che tipo di risultati vogliono vedere i diversi attori?”

Bastano delle metriche riassuntive, come dei grafici di andamento nel tempo, oppure vogliono poter leggere tutte le singole conversazioni, perché devono rispondere ai singoli utenti?
A seconda dello strumento che sceglierai per ascoltare la rete, avrai a disposizione diversi grafici che mostrano i risultati. Alcune metriche sono però comuni a tutti gli strumenti:

• Le singole menzioni di un certo tema, ovvero brand/prodotto/argomento/concorrente/trend;
• Il numero totale di menzioni su un tema;
• L’andamento nel tempo delle menzioni su un tema, con la comparazione di più temi per vedere le differenze;
• La reach, ovvero il numero di persone potenziali che hanno visto le menzioni;
• L’engagement rate, ovvero quanto le menzioni sono state coinvolgenti per gli utenti;
• Lo share of voice, cioè il grafico a torta dei diversi temi, dei diversi canali online;
• I contenuti delle menzioni, come parole chiave, hashtag, link condivisi e così via;
• La distribuzione geografica delle menzioni e le informazioni demografiche sugli utenti che hanno fatto le menzioni;
• Il sentiment, ovvero il rapporto tra menzioni positive e negative;
• I canali online e i principali influencer che hanno trattato di un tema.

Qui entra in gioco il valore vero: collegare metriche, KPI, dashboard e report agli insight strategici che servono davvero. La sentiment analysis, lo share of voice e l’engagement rate non sono lì per farti guardare tanti grafici belli, ma per aiutarti a prendere decisioni di business più pratiche per marketing, vendite, customer care e direzione.

Mettendo insieme tutte queste possibili metriche e tutti i temi che vuoi tracciare, possono uscire potenzialmente infiniti grafici e report!

A ogni persona deve andare il giusto livello di informazione per ciò che le serve, e possibilmente dovrebbe ricevere periodicamente lo stesso tipo di informazioni nel tempo, così da poter capire se ci sono delle modifiche, dei miglioramenti o meno.

Leggi anche: I 9 punti da considerare per scegliere i giusti Web Listening Tools

Stabilisci quando condividere i risultati dell’ascolto della rete

Qualcuno deve poter accedere ai dati quotidianamente, come nel caso del marketing manager e del servizio clienti, mentre alla direzione aziendale possono bastare dei report settimanali o mensili, alcuni più brevi e altri più approfonditi a intervalli di tempo più regolari.
Ci sono poi alcuni temi più sensibili per i quali è necessario impostare avvisi in tempo reale, che devono essere ricevuti dalle persone giuste, non a chi legge la notifica e la cancella perché ha altro da fare!

Il monitoraggio continuo può essere utile per chi lavora ogni giorno sulle conversazioni, mentre report settimanali e report mensili aiutano a leggere l’andamento con più calma. Gli alert in tempo reale, invece, servono quando emerge un tema delicato, magari collegato a una possibile crisi reputazionale: niente panico, ma routine operative chiare e persone giuste già definite.

Insomma, il punto è creare delle routine e dei metodi per far sì che tutto il lavoro di impostazione del progetto che abbiamo fatto nei primi tre punti sia effettivamente utile e le informazioni arrivino al momento giusto.

Come applicare davvero le social listening best practices

Alla fine di questo processo, dovrai avere una tabella di questo tipo:

Il processo “chi – cosa – come – quando” può sembrare banale, ma ti assicuro che è tutt’altro che scontato.

La maggior parte delle aziende e delle agenzie marketing che inizia a utilizzare l’ascolto della rete non ci pensa affatto e si limita ad impostare delle ricerche di mercato senza avere alcun metodo.
Così le informazioni raccolte sono spesso carenti, non complete o addirittura dimenticate a se stesse.

Pensa che ho lavorato con una grande agenzia di marketing, una delle principali in Italia, che nonostante avesse acquistato uno strumento di ascolto della rete anche molto costoso, non lo utilizzava quasi mai.
Il motivo era che le diverse persone a cui sarebbe servito non avevano fatto nessun lavoro per capire cosa gli servisse esattamente, né avevano impostato alcuna routine per andarlo a utilizzare periodicamente, definendo un quando chiaro.

Così finiva che se ne dimenticavano totalmente!

Ecco perché insisto molto sul fatto che se si vuole cominciare seriamente ad ascoltare la rete, anche quando a fornire report e dati è un’agenzia esterna alla tua azienda, questo primo passaggio è fondamentale.

Ricapitolando, le best practice di social listening sono semplici ma decisive: capisci chi userà i dati, definisci cosa monitorare, stabilisci come trasformare le informazioni in valore e decidi quando condividere risultati, report e aggiornamenti. È questo che rende le social listening best practices utili davvero, perché evita sprechi, confusione e dati raccolti solo per fare scena, senza trasformare l’ascolto della rete in qualcosa di utile.

Vuoi avere maggiori informazioni riguardo l’ascolto della rete o prenotare una consulenza personalizzata per la tua azienda?

Se vuoi impostare un progetto di ascolto della rete con un metodo chiaro, orientato alle ricerche di mercato e utile per prendere decisioni concrete, possiamo aiutarti a costruire il tuo percorso passo dopo passo.

FAQ sulle social listening best practices

Che cosa sono le social listening best practices?

Le social listening best practices sono le buone pratiche da seguire per impostare un progetto di ascolto della rete in modo ordinato, utile e sostenibile. In pratica, ti aiutano a capire chi userà i dati, cosa monitorare, come trasformare le informazioni in valore e quando condividere i risultati con le persone giuste.

Perché le social listening best practices sono importanti?

Sono importanti perché evitano il classico errore di raccogliere tantissimi dati senza sapere davvero cosa farne. Senza un metodo, il rischio è creare report pieni di grafici, metriche e menzioni che nessuno consulta. Con un processo chiaro, invece, il social listening diventa uno strumento concreto per prendere decisioni di marketing, vendita, customer care e direzione.

Cosa bisogna monitorare in un progetto di social listening?

In un progetto di social listening dovresti monitorare brand, prodotti, competitor, hashtag, keyword, profili social, canali online e temi ricorrenti. Puoi includere anche varianti dei nomi dei prodotti, errori comuni, menzioni indirette e argomenti collegati, come prezzo, qualità, ingredienti, se sono rilevanti per il tuo mercato.

Ogni quanto bisogna analizzare i dati del social listening?

Dipende da chi usa i dati e dal tipo di informazioni raccolte. Il marketing manager o il servizio clienti possono avere bisogno di un monitoraggio quotidiano, mentre la direzione aziendale può ricevere report settimanali o mensili. Per temi più delicati, invece, conviene impostare alert in tempo reale, così da intercettare rapidamente eventuali segnali di crisi reputazionale.

Quali KPI osservare nel social listening?

I KPI più utili nel social listening possono includere numero di menzioni, andamento nel tempo, reach, engagement rate, share of voice, sentiment, canali online più rilevanti, influencer coinvolti e temi più discussi. La cosa importante, però, non è guardare tutte le metriche possibili: è scegliere quelle che aiutano davvero a generare insight strategici e decisioni di business.

Chi dovrebbe usare il social listening in azienda?

Il social listening può essere utile a più figure aziendali: marketing manager, social media manager, servizio clienti, direzione aziendale, reparto vendita, reparto sviluppo prodotto e innovazione e analista aziendale. Non è detto che serva a tutti allo stesso modo: ogni stakeholder interno ha obiettivi diversi e quindi ha bisogno di dati, KPI e report diversi.

Come si trasforma il social listening in valore aziendale?

Il social listening diventa valore quando i dati raccolti vengono collegati a decisioni pratiche. Non basta sapere quante persone parlano del tuo brand o dei tuoi prodotti: devi capire cosa emerge dalle conversazioni online, quali problemi si ripetono, quali temi interessano di più e quali opportunità puoi sfruttare per migliorare comunicazione, offerta, customer care e strategia commerciale.