Social Listening Best Practices: come iniziare e non sbagliare

Consigli per un ascolto della rete coi fiocchi.

Vuoi iniziare ad ascoltare cosa succede online nel tuo settore? Hai la smania di scoprire cosa pensano le persone riguardo i tuoi prodotti, scoprire i punti deboli dei tuoi concorrenti e le preferenze dei tuoi clienti target?

Le ricerche di mercato basate sul social listening possono accorrere in tuo aiuto, ma aspetta un attimo.

Prima di acquistare le licenze dei migliori software e di lanciarti all’ascolto indiscriminato, devi conoscere le cosiddette social listening best practices.

Tali buone pratiche sono basate su 4 semplici punti che dovrai considerare come la Bibbia dell’ascolto della rete:

1. Chi
2. Cosa
3. Come
4. Quando

Tienili bene a mente, perché faranno da colonna portante per la tua attività di social listening.

Se prima di cominciare non ti chiarisci questi punti e non ti crei una bella tabella, in cui ogni “chi” ha i suoi “cosa”, “come” e “quando”, il casino cosmico è assicurato!

Ma non preoccuparti, non è niente di difficile, anzi! Seguire questo processo ti facilita enormemente la vita, perché così potrai farti una domanda alla volta e procedere di passo in passo.

Ora vediamo i quattro punti, con un bel po’ di esempi per chiarirti le idee!

1) Individua chi saranno le persone, all’interno della tua azienda, a cui servirà il social listening.

Prima ancora di cominciare con l’ascolto della rete, devi avere ben chiaro CHI saranno le persone a cui servirà ascoltare la rete, ovviamente rendendole tutte parti attive del processo!

L’ascolto della rete serve alle seguenti figure aziendali:

1. Marketing manager
2. Social media manager
3. Servizio clienti
4. Direzione aziendale
5. Reparto vendita
6. Reparto sviluppo prodotto e innovazione
7. Analista aziendale

Non è obbligatorio coinvolgere tutte queste figure: tutto dipende dall’organizzazione della tua azienda e da ciò che reputi priopritario.

Comunque sia, il progetto di ascolto della rete sarà impostato in modo diverso a seconda di chi intendi coinvolgere. Allo stesso modo, anche le informazioni che ricaverai per ciascuna figura saranno diverse, come vedremo nel prossimo punto.

Leggi anche: Social media listening e monitoring: 7 applicazioni pratiche in azienda

2) Capisci cosa vogliono sapere le figure coinvolte nell’ascolto della rete.

La seconda social listening best practice è la definizione di COSA vogliono sapere le figure aziendali.

Ricorda di indicare anche le varianti dei nomi dei prodotti, ad esempio se sai che le persone li chiamano in un certo modo, e di indicare se questi prodotti hanno degli hashtag associati, dei profili social con nomi particolari e così via.

Il lavoro però non finisce qui, perché potresti voler andare più in profondità.

Oltre a sapere “quanto” si parla di ogni prodotto, immagino che vorrai anche sapere quali sono i temi più trattati in relazione a quei prodotti.

Ad esempio chi parla dei casi d’uso, dei problemi che ha riscontrato, etc. Quindi puoi buttar giù tutti i possibili temi che ti vengono in mente, come in questo caso il prezzo, la qualità, gli ingredienti, la colazione, la merenda e così via.

Chiaro? Benissimo, ora non ti resta altro che applicarlo alla tua azienda!

Il mio consiglio è di fare questo lavoro in tema con le persone che effettivamente avranno bisogno di queste informazioni, così da tirar fuori proprio ciò che servirà loro.

3) Pensa a come trasformare i dati raccolti in valore per ogni persona.

La domanda che devi farti è: “Che tipo di risultati vogliono vedere i diversi attori?”

Bastano delle metriche riassuntive, come dei grafici di andamento nel tempo, oppure vogliono poter leggere tutte le singole conversazioni, perché devono rispondere ai singoli utenti?

A seconda dello strumento che sceglierai per ascoltare la rete, avrai a disposizione diversi grafici che mostrano i risultati. Alcune metriche sono però comuni a tutti gli strumenti:

• Le singole menzioni di un certo tema (ovvero brand/prodotto/argomento/concorrente/trend);
• Il numero totale di menzioni su un tema;
• L’andamento nel tempo delle menzioni su un tema, con la comparazione di più temi per vedere le differenze;
• La “reach”, ovvero il numero di persone potenziali che le hanno visto le menzioni;
• L’ “engagement rate”, ovvero quanto le menzioni sono state coinvolgenti per gli utenti
• Lo “share of voice”, cioè il grafico a torta dei diversi temi, dei diversi canali online;
• I contenuti delle menzioni, come parole chiave, hashtag, link condivisi e così via;
• La distribuzione geografica delle menzioni e le informazioni demografiche sugli utenti che hanno fatto le menzioni
• Il sentiment, ovvero il rapporto tra menzioni positive e negative
• I canali online e i principali influencer che hanno trattato di un tema.

Mettendo insieme tutte queste possibili metriche e tutti i temi che vuoi tracciare, possono uscire potenzialmente infiniti grafici e report!

A ogni persona deve andare il giusto livello di informazione per ciò che le serve, e possibilmente dovrebbe ricevere periodicamente lo stesso tipo di informazioni nel tempo, così da poter capire se ci sono delle modifiche, dei miglioramenti o meno.

Leggi anche: I 9 punti da considerare per scegliere i giusti Web Listening Tools

4) Stabilisci quando a ogni persona serva ricevere i risultati dell’ascolto della rete.

Qualcuno deve poter accedere ai dati quotidianamente, come nel caso del marketing manager e del servizio clienti, mentre alla direzione aziendale possono bastare dei report settimanali o mensili, alcuni più brevi e altri più approfonditi a intervalli di tempo più regolari.

Ci sono poi alcuni temi più sensibili per i quali è necessario impostare avvisi in tempo reale, che devono essere ricevuti dalle persone giuste, non a chi legge la notifica e la cancella perché ha altro da fare!

Insomma, il punto è creare delle routine e dei metodi per far sì che tutto il lavoro di impostazione del progetto che abbiamo fatto nei primi tre punti sia effettivamente UTILE e le informazioni arrivano al momento giusto.

Conclusioni finali.

Alla fine di questo processo, dovrai avere una tabella di questo tipo:

Il processo CHI – COSA – COME – QUANDO può sembrare banale, ma ti assicuro che è tutt’altro che scontato.

La maggior parte delle aziende e delle agenzie marketing che inizia a utilizzare l’ascolto della rete non ci pensa affatto e si limita ad impostare delle ricerche di mercato senza avere alcun metodo.

Così le informazioni raccolte sono spesso carenti, non complete o addirittura dimenticate a se stesse.

Pensa che ho lavorato con una grande agenzia di marketing, una delle principali in Italia, che nonostante avesse acquistato uno strumento di ascolto della rete anche molto costoso, non lo utilizzava quasi MAI.

Il motivo era che le diverse persone a cui sarebbe servito non avevano fatto nessun lavoro per capire COSA gli servisse esattamente, né avevano impostato alcuna routine per andarlo a utilizzare periodicamente, definendo un QUANDO chiaro.

Così finiva che se ne dimenticavano totalmente!

Ecco perché insisto molto sul fatto che se si vuole cominciare seriamente ad ascoltare la rete, anche quando a fornire i report e i dati a un’agenzia esterna alla tua azienda, questo primo passaggio è fondamentale.

Vuoi avere maggiori informazioni riguardo l’ascolto della rete o prenotare una consulenza personalizzata per la tua azienda?

Contattaci subito: noi di Central Marketing Intelligence siamo pronti ad accorrere in tuo aiuto.