Web Reputation Analysis: gli step per studiare chi parla di te online e come

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Come condurre una Web Reputation Analysis online in modo semplice, ottimale… E capace di salvarti la faccia!

L’analisi della reputazione online, in inglese Web Reputation Analysis, è essenziale affinché ti possa mettere al riparo dalle crisi di reputazione del tuo settore e della tua azienda.

Durante la lettura di questo approfondimento conoscerai gli step fondamentali per capire chi parla di te online e come ne parla (in modo da prevenire il prima possibile una crisi di reputazione)…

Ma, prima di iniziare, voglio fare una breve premessa: per condurre un’analisi di mercato fondata sulla reputazione online, non puoi limitarti a fare ricerche – magari anche sporadiche – su Twitter o attivare gli alert di Google.

Web Reputation Analysis Online? Bando all’analisi approssimativa, sì ai software di ascolto della rete!

software di ascolto della rete per web reputation analysis

Fare ricerche su Twitter e altri social o usare il servizio di alert di Google non significa ascoltare la rete.

Il motivo di questa affermazione è più semplice di quanto tu possa pensare: la funzione di ricerca dei social network e i servizi di alert non hanno l’obiettivo di aiutarti a mettere a punto delle ricerche di mercato per salvare la tua reputazione.

Infatti i social vogliono attirare un numero sempre maggiore di utenti, fargli scoprire nuove cose, portarli a seguire altri account e fargli passare sempre più tempo sulla piattaforma… Mentre gli alert nascono per metterti al corrente dell’uscita di nuovi articoli sulla tua azienda (o su di te).

Nessuno di loro è nato per aiutarti a crescere, a migliorare o salvare la tua web reputation, fare un’analisi dei competitor o qualsiasi altro obiettivo tu abbia.

I motivi per cui ti serve uno strumento realmente dedicato, ovvero un tool di social listening, sono principalmente quattro:

  • Primo, la completezza dei dati raccolti, che raccogliendoli direttamente dai social network sono tutt’altro che completi.
  • Secondo, la visione d’insieme su cosa succede online, cioè di avere il quadro di come il buzz è cambiato in un periodo di tempo definito.
  • Terzo, la capacità di tirar fuori informazioni avanzate dai dati, come ad esempio le caratteristiche demografiche degli utenti e la stagionalità del buzz.
  • Quarto, la semplicità con cui puoi fare tutto ciò, senza dover perdere ore ed ore per mettere insieme tutti i dati.

Detto ciò, ecco (passo per passo) come condurre un’analisi della reputazione online mediante l’utilizzo dei migliori strumenti di ascolto della rete!

Leggi anche: I 9 punti da considerare per scegliere i giusti Web Listening Tools

1) Fase di Setup e impostazione delle ricerche da condurre con il tool di web listening.

Questo step è fondamentale per dire al software cosa cercare, ovvero quali informazioni estrapolare dal web e/o dai social network.

Per impostare le ricerche, devi prima di tutto tradurre ciò che ti serve in un linguaggio che il software possa capire. Ciò significa che d’ora in poi tu (o chi per te) dovrai parlare nel linguaggio Booleano!

La logica booleana non è molto difficile da capire, in quanto si basa sugli insiemi che abbiamo studiato quando avevamo almeno 20 anni in meno di quelli che abbiamo ora… Se vogliamo essere clementi con noi stessi.

Uni dei concetti degli insiemi è che se ne sommi due ottieni il totale dei loro elementi mentre se li intersechi ottieni solo gli elementi in comune tra loro.

Ad esempio, se volessimo intercettare le informazioni sulla Coca Cola, dovremmo innanzitutto comprendere sia chi scrive il nome del brand con le due parole separate tra loro (Coca Cola) sia chi scrive il nome come se fosse una parola unica (Cocacola).

Per conoscere questa informazione dobbiamo chiedere al software di sommare i due insiemi utilizzando degli operatori logici, ovvero parole chiave – solitamente in maiuscolo – che l’algoritmo può riconoscere.

L’operatore logico per quanto riguarda l’unione è, di solito, ”OR”, che significa “o questo, o quello”. Dobbiamo dunque interrogare il software con questa particolare formula:

“Coca cola” OR cocacola

E se volessimo vedere chi beve Coca Cola mentre mangia la pizza?

Allora dobbiamo intersecare sia le conversazioni sulla bevanda (con il nome scritto in entrambe le varianti) sia quelle sulla pizza.

Attenzione però. Non dobbiamo sommarle, perché altrimenti ci troveremmo tantissime altre conversazioni che non ci servono, ad esempio relative a persone che mangiano la pizza in qualsivoglia modo.

L’operatore in questo caso è solitamente AND, perché vuole dire “e questo, e quello”. La nostra richiesta, chiamata “query”, diventa quindi la seguente:

(“Coca cola” OR cocacola) AND (pizza)

Le parentesi ci servono per indicare al software l’ordine in cui vogliamo che faccia le diverse operazioni. Vogliamo infatti che prima trovi tutte le parole che parlano di Coca Cola/ Cocacola, e poi che scelga solo quelle che parlano anche di pizza!

Un’ultima cosa: e se volessimo escludere chi parla di Pepsi? A questo punto dovremmo aggiungere un operatore negativo, un “NOT” per dire al software di evitare quello specifico termine:

((“Coca cola” OR cocacola) AND (pizza)) NOT (pepsi)

Questo ti dà un’idea del funzionamento di un software di social listening utile a monitorare la reputazione della tua azienda.

Non preoccuparti se non hai ancora un quadro ben chiaro. È molto probabile che, durante questa fase, tu sia supportato dal venditore del software o dal servizio di assistenza.

2) È il momento di revisionare e controllare i dati.

Una volta messo a punto il setup, il software inizia a raccogliere ogni informazione che gli hai chiesto.

Ecco arrivato il momento di passare alla fase successiva: la lettura dei risultati e l’eventuale moderazione.

Questa consiste nella cancellazione dei risultati non pertinenti, nella variazione del sentiment qualora non sia stato individuato correttamente dal software e così via.

La revisione e il controllo dei dati è un’operazione da svolgere in maniera costante (non come il setup) e si tratta della base per comprendere subito cosa sta succedendo, evitare crisi di reputazione nonché cogliere importanti opportunità di vendita.

A chi puoi assegnare questo compito? Sia agli operatori del servizio di assistenza clienti, sia ai social media manager, il cui lavoro gioverà fortemente dei dati estrapolati dal software.

3) Ora puoi analizzare i risultati e i report.

fase di analisi dei report di web reputation

L’analisi dei risultati e dei report necessita uno svolgimento a cadenza periodica, ma meno frequente della fase di revisione e controllo dei dati. In genere è settimanale, mensile o al massimo trimestrale.

Durante questa fase, analizzi i dati complessivamente, filtrandoli ed analizzandoli sotto diversi punti di vista. Scopri, inoltre, le informazioni necessarie alle diverse figure aziendali affinché possano tenere sotto controllo la situazione e prendere decisioni oculate.

Di solito questa fase di analisi e reportistica è il compito dell’analista, ovvero chi si occupa di raccogliere tutti i dati per presentarli alla dirigenza o ad altri settori aziendali.

4) Fase di revisione e miglioramento.

Questa particolare fase è un processo continuo! Ogni volta che i il team dell’assistenza cilenti legge le menzioni o che l’analista raccoglie i risultati, dovrebbe segnarsi delle potenziali modifiche da fare al setup.

Parole in più da tracciare, oppure parole da escludere perché sporcano i dati, nuovi argomenti utili etc.

Attenzione, però: mica devi modificare il setup ogni santissimo giorno!

Se c’è qualche errore grave allora sì, altrimenti va fatto solo dopo aver chiuso un report periodico e prima di lavorare al successivo, affinché i grafici e i dati già raccolti siano omogenei e validi.

Leggi anche: I 4 step per utilizzare un software di ascolto della rete

In conclusione

Verificare, scovare idee sempre nuove, migliorare e riprovare: questi sono i principi per mantenere sempre la reputazione alta, prevenire le crisi e condurre una Web Reputation Analysis veramente utile alla tua azienda.

Come dico spesso: chi si fossilizza è perduto!

Scrivici pure per avere maggiori informazioni riguardo l’analisi della reputazione online e i modi per salvarti la faccia. Siamo qui per aiutarti!

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