I 4 step per utilizzare un software di ascolto della rete

Come funziona un software di ascolto della rete e come utilizzarlo.

I software di ascolto della rete sono tutti diversi l’uno dall’altro, però hanno tutti un funzionamento simile.

Nello specifico, ruotano attorno a quattro fasi principali:

1. Setup e impostazione delle ricerche
2. Revisione e controllo dei dati
3. Analisi dei risultati e report
4. Revisione e miglioramento continuo

Come vedi, sono fasi abbastanza comprensibili: prima di portare avanti un’analisi di mercato si deve impostare il COSA si vuole ricercare, poi si devono rivedere e pulire i dati, quindi trarne dei risultati complessivi e poi creare i report.

Vediamole una alla volta!

1) Setup e impostazione delle ricerche.

Se non fai sapere al software cosa deve cercare, difficile che lo faccia no? E per impostarlo, dobbiamo tradurre ciò che ci serve in un linguaggio che il software riesca a capire.

Questo linguaggio è chiamato Booleano, perché è stato ideato da un tal Boole.

Non è troppo difficile. Ricordi quando a scuola hai studiato gli insiemi?

La prof insisteva sul concetto apparentemente banale che se due insiemi li sommo, avrò il totale dei loro elementi; se invece li interseco, avrò solo gli elementi comuni tra loro.

Ricordo che mi sembrava una cosa così semplice che pensavo: “Ma è ovvio! Quando mai mi serviranno queste cose?”

Ed ecco che ogni cerchio si chiude: gli insiemi servono eccome per il setup dell’ascolto della rete.

Non è il mio obiettivo ora farti una lezione sulla logica booleana, perché potrei scrivere un libro solo su quello, ma vorrei farti capire il principio.

Leggi anche: I 9 punti da considerare per scegliere i giusti Web Listening Tools

La logica Booleana come principio di setup dei software di web listening.

Pensa di voler monitorare le conversazioni sulla Coca Cola.

Per comprendere sia chi lo scrive staccato, sia chi lo scrive attaccato (cocacola), dobbiamo chiedere al software di SOMMARE i due insiemi, giusto?

Vogliamo che prenda SIA tutte le menzioni con la parola staccata, SIA tutti quelli con la parola staccata.

Per dirlo al software di web listening si utilizzano degli operatori logici, delle parole chiave solitamente in maiuscolo che l’algoritmo riconosce.

L’operatore per l’unione solitamente è l’”OR”, che significa “o questo, o quello” proprio perché ti vanno bene entrambi allo stesso momento. La dicitura diventa quindi:

“Coca cola” OR cocacola

Se poi facessimo un altro passo avanti e volessimo vedere chi beve Coca Cola mentre mangia la pizza?

In questo caso vorremmo INTERSECARE le conversazioni sulla bevanda (sia con la parola attaccata che staccata) e quelle sulla pizza, non sommarle tutte… Perché altrimenti ci troveremmo tantissime altre conversazioni che non ci servono.

L’operatore in questo caso è solitamente l’AND, perché vuole dire “e questo, e quello”. La nostra richiesta, che in gergo si dice “query”, diventa quindi:

(“Coca cola” OR cocacola) AND (pizza)

Le parentesi ci servono per indicare al software l’ordine in cui vogliamo che faccia le diverse operazioni: vogliamo infatti che prima trovi tutte le parole che parlano di cocacola, e poi scelga solo quelle che parlano anche di pizza!

Infine, se volessimo escludere chi parla di Pepsi, dovremmo aggiungere un operatore negativo, un bel “NOT” per dire di evitare quel termine:

((“Coca cola” OR cocacola) AND (pizza)) NOT (pepsi)

Questo è un esempio molto semplice per darti un’idea del funzionamento e di come ragiona il software.

Non preoccuparti se non è ancora tutto chiarissimo! Spesso non devi fare da solo questa particolare fase ma sei supportato da chi vende il software o da chi ti fa l’assistenza.

Potrebbe anche occuparsene un’eventuale agenzia di marketing che gestisce il software per te (assicurati solo che il team sappia utilizzare la logica booleana).

Ho voluto però darti un’infarinatura in modo che tu possa capire la logica che sta alla base!

2) Revisione e controllo dei dati.

Impostate le ricerche, il software inizia a macinare e raccoglie tutte le menzioni che gli abbiamo chiesto.

Finalmente puoi passare alla fase successiva: leggere risultati e se serve “moderarli”, cancellando i risultati non pertinenti, cambiando il sentiment se a parer tuo non è stato individuato correttamente dal software e così via.

Questa fase non va fatta una volta sola come il setup, ovviamente!

È la chiave per sapere subito cosa sta succedendo e cogliere delle importanti opportunità di vendita.

Anzi, proprio per questo, il monitoraggio e la moderazione puoi assegnarli al team del servizio clienti. Oltre a correggere e pulire i dati, potrà rispondere direttamente agli utenti quando necessario e interagire con la community!

Anche i social media manager possono partecipare a questa fase, per vedere quali contenuti sono più condivisi e avere il polso di cosa succede nel loro settore online.

Leggi qui per sapere come le diverse figure aziendali possono applicare il social listening: Social media listening e monitoring: 7 applicazioni pratiche in azienda

3) Analisi dei risultati e report.

La terza fase va fatta meno spesso della seconda, con cadenza periodica a seconda dei tuoi obiettivi: può essere settimanale, mensile o al massimo trimestrale.

Cosa cambia dalla fase precedente? Il modo in cui guardi i dati!

Invece di leggere le singole conversazioni, guardi i risultati in termini complessivi, filtrandoli in diverso modo ed esplorandoli da diversi punti di vista.

Scopri i trend nel tempo, i temi più trattati, la comparazione tra più concorrenti o più argomenti e così via. Insomma, scopri le informazioni che servono alle diverse figure aziendali che hai individuato in precedenza per tenere sotto controllo la situazione e prendere le proprie decisioni!

Di solito questa fase di analisi e reportistica è il compito – appunto – dell’analista, cioè quella figura che raccoglie tutti i dati su tutto per presentarli alla dirigenza o a chi servono in azienda.

Se non hai un analista aziendale va bene anche il social media manager, ma l’importante è che abbia dimestichezza con i numeri e con un pochino di statistica.

I diversi software di social listening, infatti, ti aiutano più o meno in questa fase, offrendoti grafici e possibilità di filtrare i dati… Ma in certi casi può anche essere necessario esportare tutti i risultati in Excel e lavorarli da là.

4) Revisione e miglioramento.

Le tre fasi precedenti hanno scadenze diverse: il setup va fatto all’inizio, il monitoraggio costantemente e l’analisi dei risultati a periodi ben definiti.

Ma c’è di più: queste fasi sono inserite in un processo continuo, perché il setup non è immutabile, né scritto sulla pietra come le Tavole della Legge di Mosè.

Anzi, ogni volta che il customer care legge le menzioni o che l’analista raccoglie i risultati, dovrebbe segnarsi delle potenziali modifiche da fare al setup.

Parole in più da tracciare, oppure parole da escludere perché sporcano i dati; nuovi argomenti che possono essere utili da tenere sotto controllo, come nuovi brand o nuove tendenze, e così via.

Attento: non voglio dire che devi modificare il setup ogni giorno.

Se c’è qualche errore grave allora sì, altrimenti va fatto solo dopo aver chiuso un report periodico e prima di lavorare al successivo, in modo che i grafici e i dati già raccolti siano omogenei e validi.

Ricorda però che lavorare con un software di questo tipo è un processo di tentativo – errore che non finisce mai!

Quando inizi con il primo setup è solo il primo passo, non sai ancora quasi nulla sul buzz nel tuo settore e quindi ipotizzi, metti avanti le prime parole e i primi temi che molto probabilmente sono importanti, e poi umilmente verifichi cosa ne esce.

“Migliorare vuol dire cambiare. Essere perfetti vuol dire cambiare spesso!”, Winston Churchill

Verifichi, trovi nuove idee, migliori e riprovi! Così avanti mese dopo mese, perché il mercato cambia e le persone cambiano modo di pensare ed esprimersi.

Chi si fossilizza è perduto!

Un abbraccio.