Social Customer care: dai i superpoteri al tuo servizio clienti

Con le analisi di mercato fondate sull’ascolto della rete potenzi il tuo servizio clienti (e le tue vendite!).

Pensi che le conversazioni online dei tuoi clienti siano solo un rischio o uno spunto per migliorare il tuo business?

In realtà sono delle gemme preziose che ti aiutano a interagire meglio con i consumatori stessi, creare relazioni basate sulla fiducia, risolvere i problemi della clientela. In sintesi: vendere di più!

Questo è uno dei motivi per cui le analisi di mercato, soprattutto quelle pianificate periodicamente, siano fondamentali per la tua azienda.

Si tratta di un aspetto del social listening spesso sottovalutato ma davvero importante per arrivare meglio ai tuoi clienti target e crescere nel mercato di riferimento… Soprattutto perché dà i super poteri al tuo servizio clienti, trasformandolo in un Social Customer Care.

Se questo argomento ti stuzzica, apri bene gli occhi e preparati a leggere e mettere in pratica ciò che ti dirò.

Grazie ai consigli scritti in questo approfondimento potrai trovare nuovi clienti, fidelizzarli e far diventare “ambasciatori” della tua azienda anche quelli che magari si sono trovati male e che prima ti screditavano!

Pronto/pronta? Allora iniziamo subito!

Social customer care e la Metafora del negozio e del commesso

“Buongiorno, le serve qualcosa? Se ha bisogno mi chiami pure, sono a sua disposizione!”

Poniamo che tu abbia un negozio in cui vendi i tuoi prodotti, dentro al quale c’è ovviamente il tuo commesso.

Quando un cliente si avvicina alla vetrina ed entra all’interno, il commesso lo interpellerà con la frase qui sopra, invitandolo a raccontare di cosa ha bisogno e suggerendogli i prodotti che possano fare al caso suo.

Se il cliente è entrato perché ha una domanda specifica, oppure un problema con un tuo prodotto acquistato in precedenza, il commesso si farà in quattro per risolvere ogni inconveniente e farlo uscire soddisfatto.

Perché ti sto raccontando questa ovvietà? Perché la stessa cosa succede online.

Il web è diventato un enorme negozio, un immenso centro commerciale possiamo dire, in cui i clienti si muovono un po’ spaesati. Cercano informazioni di qua, osservano in silenzio di là, si lamentano di su, fanno raccomandazioni di giù.

In ogni momento, i potenziali clienti “si avvicinano alla tua vetrina”, ovvero si informano su di te online, fanno domande rivolte direttamente a te o più in generale agli altri utenti del web, oppure esprimono un’esigenza che tu potresti benissimo risolvere.

Cosa succede se non disponi di un “commesso” che si avvicina al cliente, coglie le sue esigenze, suggerisce soluzioni e propone i tuoi prodotti?

Succede che le opportunità di vendita e di fidelizzazione vanno irrimediabilmente sprecate.

È come se il tuo negozio fosse deserto, il cliente si affacciasse dicendo: “C’è nessunooo?” e in risposta sentisse solo l’eco…

Quando poi il cliente ha un problema perché si è trovato male con un tuo prodotto, le conseguenze sono ancor più gravi.

Se il tuo “commesso” non risponde subito risolvendo il grattacapo e trasformando un cliente insoddisfatto in un cliente più felice, la voce si sparge a macchia d’olio perché – te lo ricordo – questo negozio online non ha pareti né confini!

Anche gli altri clienti che girano spaesati per il web, leggendo di chi ha avuto un problema, possono farsi un’opinione sbagliata e decidere di non comprare più da te. Pensa che il 70% degli utenti afferma di aver cambiato idea su un acquisto per qualcosa che ha letto sui social network!

Solo che visto che questo “negozio” non ha pareti visibili, la maggior parte delle aziende si dimentica quasi che esista. Mette su una bella vetrina – il suo sito web e le pagine sui social – e poi lo lascia a se stesso, aspettando che i clienti entrino, rispondano alle loro stesse domande e decidano da soli che tu sei l’azienda da cui vogliono comprare.

Bada bene che non sto parlando solo di e-commerce, ma anche di un cliente che decide quale automobile comprare, quali biscotti scegliere quando va al supermercato e così via!

Pensa a quante opportunità sprecate… che per fortuna puoi iniziare a cogliere grazie all’ascolto della rete.

Leggi anche: Le strategie di web marketing NON funzionano (se non parti dai dati)

Il Customer Care diventa Social grazie al web listening!

Ora che conosci l’importanza del servizio clienti, puoi implementare al tuo team un “commesso virtuale”, che stia in allerta e perlustri il web, cogliendo chi si interessa a te o chi ha un problema e chiedendo se ha bisogno di aiuto.

Può intercettare chi fa una domanda citando il tuo brand o quello di un concorrente, ringraziare chi pubblica un commento positivo sul tuo brand e aiutare immediatamente chi ha un problema e sta protestando.

Queste attività si definiscono “Social customer care” e si traducono in vendite, fidelizzazione e crescita del fatturato.

Le persone investono molto più nelle aziende con le quali hanno avuto interazioni positive online. Inoltre sono portate a parlarne bene con i propri amici e parenti, diventando dei veri e propri ambasciatori del brand.

Se infatti il customer care tradizionale, via telefono e email, è dato per scontato, poter interagire attraverso i social crea un’interazione molto forte, un sentirsi ascoltati e importanti per l’azienda, soprattutto quando il messaggio non era rivolto in modo diretto.

Ti faccio un esempio di un caso a cui ho lavorato per un brand di birre molto famoso. In un giorno d’estate particolarmente torrido, un’utente su Twitter ha scritto un tweet scherzoso: “Il mio regno per una birra!”.

Ascoltando il tema “birra” abbiamo visto questo tweet, che stava ottenendo un numero rilevante di retweet e like. Invece di limitarci a rispondere online, abbiamo inviato a casa dell’utente una cassa di birra, arrivata qualche giorno dopo.

L’utente, felicissima, ha pubblicato sui social la foto con le birre… Ed è diventata una cliente affezionata, interagendo con i contenuti del brand e pubblicando altre foto.

Non sempre si deve arrivare a tanto, ma sicuramente hai capito il succo.

Hai bisogno di ulteriori conferme? Allora ecco a te i vantaggi del Social Customer Care.

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6 motivi per cui il Social Customer Care è importante per la tua azienda

Vuoi sapere perché dico che il Social customer care è una delle funzioni più importanti dell’ascolto della rete? Ti riassumo i sei motivi principali, così da renderlo ancora più chiaro:

1. Cogli le opportunità di vendita. Se un cliente ha una domanda o un dubbio prima di acquistare che lo stanno bloccando, puoi risolverglielo e favorire l’acquisto.
2. Fidelizzi i tuoi clienti. I clienti che hanno una relazione positiva con un’azienda sui social media non solo acquistano di più, ma sono più propensi a parlare bene dell’azienda online e offline.
3. Crei e interagisci con la tua community. I tuoi clienti, in particolare quelli che ti amano, formano la tua community, una sorta di “club” di persone a cui piace ciò che vendi e che segue ciò che dici. Grazie al social customer care, puoi interagire con loro molto più facilmente, facendoli sentire importanti e dimostrando che ci tieni a loro. Solo così puoi rafforzare ancora di più il loro amore per te e farli diventare ambasciatori sempre più attivi!
4. Eviti i rischi. Contribuisci al passaparola positivo (e riduci quello negativo). I clienti ascoltano i clienti, non te. Se vedono un commento su un problema a cui non hai risposto o una recensione negativa che non hai giustificato, sono influenzati a non scegliere i tuoi prodotti e servizi. Monitorare tutto ciò che viene detto di te ti permette di trasformare questi problemi in opportunità di far vedere la tua capacità di andare incontro ai clienti!
5. Rispetti le aspettative. Oggi non c’è più alcun confine percepito tra le persone e le aziende sui social media: gli utenti si rispondono risposte rapidissime, addirittura il 42% dice di aspettarsi una risposta entro un’ora.
6. Ricevi feedback sui tuoi prodotti e servizi. Se tracci tutte queste interazioni, puoi scoprire moltissime cose che non sarebbero uscite nemmeno da cento interviste! Scopri dove sono i tuoi punti deboli sui quali i clienti protestano e quali sono invece i punti di forza che invece piacciono ai clienti.

In sintesi: ti permette sia di creare relazioni più forti con i tuoi clienti, vendendo di più e ottenendo degli ambassador che parleranno di te, sia di evitare problemi di reputazione!

Dotare il tuo team che si occupa di servizio clienti di uno strumento per intercettare in tempo reale queste conversazioni non è più una scelta, ma ormai una necessità.

Vuoi saperne di più, capire come fare social listening e magari ottenere un percorso di formazione per i tuoi dipendenti?

Contattaci ora e addentrati nel mondo dell’ascolto della rete! Ti aspettiamo!