Web Reputation Analysis: gli step per studiare chi parla di te online e come

Come condurre un monitoraggio web reputation con una Web Reputation Analysis

L’analisi della reputazione online, in inglese Web Reputation Analysis, è essenziale affinché ti possa mettere al riparo dalle crisi di reputazione del tuo settore e della tua azienda. Ed è proprio qui che entra in gioco il monitoraggio web reputation: non come attività fatta una volta ogni tanto, ma come metodo per capire cosa succede online prima che sia troppo tardi.

Il monitoraggio web reputation è l’attività continuativa di ascolto della rete. La Web Reputation Analysis, invece, è l’analisi strutturata dei dati raccolti: quella che ti permette di capire cosa significano davvero menzioni, commenti, sentiment e conversazioni online.

Durante la lettura di questo approfondimento conoscerai gli step fondamentali per capire chi parla di te online e come ne parla, in modo da prevenire il prima possibile una crisi di reputazione…

Ma, prima di iniziare, voglio fare una breve premessa: per condurre un’analisi di mercato fondata sulla reputazione online, non puoi limitarti a fare ricerche, magari anche sporadiche, su Twitter o attivare gli alert di Google.

Online reputation analysis: perché non basta cercare il tuo brand sui social

Fare ricerche su Twitter e altri social o usare il servizio di alert di Google non significa ascoltare la rete.

Il motivo di questa affermazione è più semplice di quanto tu possa pensare: la funzione di ricerca dei social network e i servizi di alert non hanno l’obiettivo di aiutarti a mettere a punto delle ricerche di mercato per salvare la tua reputazione.

Infatti i social vogliono attirare un numero sempre maggiore di utenti, fargli scoprire nuove cose, portarli a seguire altri account e fargli passare sempre più tempo sulla piattaforma… Mentre gli alert nascono per metterti al corrente dell’uscita di nuovi articoli sulla tua azienda o su di te.

Nessuno di loro è nato per aiutarti a crescere, a migliorare o salvare la tua web reputation, fare un’analisi dei competitor o qualsiasi altro obiettivo tu abbia.

Per fare una vera online reputation analysis, quindi, non basta “dare un’occhiata” a quello che esce online. Serve una raccolta ordinata dei dati e una successiva analisi reputazione che ti permetta di distinguere ciò che è rilevante da ciò che è solo rumore.

I motivi per cui ti serve uno strumento realmente dedicato, ovvero un tool di social listening, sono principalmente quattro:

• Primo, la completezza dei dati raccolti, che raccogliendoli direttamente dai social network sono tutt’altro che completi.
• Secondo, la visione d’insieme su cosa succede online, cioè di avere il quadro di come il buzz è cambiato in un periodo di tempo definito.
• Terzo, la capacità di tirar fuori informazioni avanzate dai dati, come ad esempio le caratteristiche demografiche degli utenti e la stagionalità del buzz.
• Quarto, la semplicità con cui puoi fare tutto ciò, senza dover perdere ore ed ore per mettere insieme tutti i dati.

Il monitoraggio può riguardare il brand, i prodotti, i servizi, le persone chiave dell’azienda, i competitor, le recensioni, i social, i forum, le news e le conversazioni spontanee. In altre parole: tutto ciò che può influenzare il modo in cui vieni percepito online.

Detto ciò, ecco, passo per passo, come condurre un’analisi della reputazione online mediante l’utilizzo dei migliori strumenti di ascolto della rete!

Leggi anche: I 9 punti da considerare per scegliere i giusti Web Listening Tools

Cosa monitorare in una web reputation analysis

Prima di passare al setup vero e proprio, conviene chiarire una cosa: in una web reputation analysis non devi monitorare solo il nome del brand scritto “bene”. Sarebbe troppo facile, no?

Un buon monitoraggio web reputation deve includere il brand e le sue varianti, i prodotti, i servizi, le linee di business e le figure chiave dell’azienda o del progetto. A questi si aggiungono recensioni, commenti, menzioni social, forum, blog, news e conversazioni spontanee.

Poi ci sono i competitor, utili per costruire un benchmark reputazionale e capire se il tuo buzz cresce, cala o cambia rispetto al mercato.

Infine, devi osservare i temi ricorrenti associati alla tua reputazione: qualità, prezzo, assistenza, affidabilità, sostenibilità, tempi di risposta. Sono questi elementi, insieme a sentiment, menzioni e dati raccolti tramite social listening, a rendere davvero utile l’analisi reputazione.

1) Setup del monitoraggio web reputation: impostare query e fonti

Questo step è fondamentale per dire al software cosa cercare, ovvero quali informazioni estrapolare dal web e/o dai social network.

Per impostare le ricerche, devi prima di tutto tradurre ciò che ti serve in un linguaggio che il software possa capire. Ciò significa che d’ora in poi tu, o chi per te, dovrai parlare nel linguaggio Booleano!

La logica booleana non è molto difficile da capire, in quanto si basa sugli insiemi che abbiamo studiato quando avevamo almeno 20 anni in meno di quelli che abbiamo ora… Se vogliamo essere clementi con noi stessi.

Uno dei concetti degli insiemi è che se ne sommi due ottieni il totale dei loro elementi mentre se li intersechi ottieni solo gli elementi in comune tra loro.

Nel setup di un’analisi della web reputation devi quindi prevedere varianti del nome brand, errori di digitazione frequenti, nomi prodotto, competitor e parole da escludere. Altrimenti il rischio è raccogliere dati incompleti o, al contrario, una valanga di risultati inutili.

Ad esempio, se volessimo intercettare le informazioni sulla Coca Cola, dovremmo innanzitutto comprendere sia chi scrive il nome del brand con le due parole separate tra loro, Coca Cola, sia chi scrive il nome come se fosse una parola unica, Cocacola.

Per conoscere questa informazione dobbiamo chiedere al software di sommare i due insiemi utilizzando degli operatori logici, ovvero parole chiave, solitamente in maiuscolo, che l’algoritmo può riconoscere.

L’operatore logico per quanto riguarda l’unione è, di solito, “OR”, che significa “o questo, o quello”. Dobbiamo dunque interrogare il software con questa particolare formula:

“Coca cola” OR cocacola

E se volessimo vedere chi beve Coca Cola mentre mangia la pizza?

Allora dobbiamo intersecare sia le conversazioni sulla bevanda, con il nome scritto in entrambe le varianti, sia quelle sulla pizza.

Attenzione però. Non dobbiamo sommarle, perché altrimenti ci troveremmo tantissime altre conversazioni che non ci servono, ad esempio relative a persone che mangiano la pizza in qualsivoglia modo.

L’operatore in questo caso è solitamente AND, perché vuole dire “e questo, e quello”. La nostra richiesta, chiamata “query”, diventa quindi la seguente:

(“Coca cola” OR cocacola) AND (pizza)

Le parentesi ci servono per indicare al software l’ordine in cui vogliamo che faccia le diverse operazioni. Vogliamo infatti che prima trovi tutte le parole che parlano di Coca Cola/Cocacola, e poi che scelga solo quelle che parlano anche di pizza!

Un’ultima cosa: e se volessimo escludere chi parla di Pepsi? A questo punto dovremmo aggiungere un operatore negativo, un “NOT” per dire al software di evitare quello specifico termine:

((“Coca cola” OR cocacola) AND (pizza)) NOT (pepsi)

Questo ti dà un’idea del funzionamento di un software di social listening utile a monitorare la reputazione della tua azienda.

Non preoccuparti se non hai ancora un quadro ben chiaro. È molto probabile che, durante questa fase, tu sia supportato dal venditore del software o dal servizio di assistenza.

2) Revisione dei dati: pulire risultati, sentiment e menzioni non pertinenti

Una volta messo a punto il setup, il software inizia a raccogliere ogni informazione che gli hai chiesto.

Ecco arrivato il momento di passare alla fase successiva: la lettura dei risultati e l’eventuale moderazione.

Questa consiste nella cancellazione dei risultati non pertinenti, nella variazione del sentiment qualora non sia stato individuato correttamente dal software e così via.

La revisione e il controllo dei dati è un’operazione da svolgere in maniera costante, non come il setup, e si tratta della base per comprendere subito cosa sta succedendo, evitare crisi di reputazione nonché cogliere importanti opportunità di vendita.

Durante questa fase devi controllare la pertinenza delle menzioni, il sentiment, la lingua, le fonti, eventuali duplicati, spam, ironia, sarcasmo e contesto della conversazione. Perché sì, un software può aiutarti tantissimo, ma non sempre capisce se qualcuno ti sta facendo un complimento o ti sta prendendo elegantemente in giro.

È qui che l’analisi reputazione diventa davvero solida: la reputation analysis non si basa solo sulla quantità di dati raccolti, ma anche sulla loro qualità. E la qualità, molto spesso, passa ancora da una revisione umana fatta con criterio.

A chi puoi assegnare questo compito? Sia agli operatori del servizio di assistenza clienti, sia ai social media manager, il cui lavoro gioverà fortemente dei dati estrapolati dal software.

3) Analisi dei risultati: KPI, report e segnali della reputazione online

L’analisi dei risultati e dei report necessita uno svolgimento a cadenza periodica, ma meno frequente della fase di revisione e controllo dei dati. In genere è settimanale, mensile o al massimo trimestrale.

Durante questa fase, analizzi i dati complessivamente, filtrandoli ed analizzandoli sotto diversi punti di vista. Scopri, inoltre, le informazioni necessarie alle diverse figure aziendali affinché possano tenere sotto controllo la situazione e prendere decisioni oculate.

Nel monitoraggio web reputation, questa fase serve a trasformare i dati raccolti in segnali utili. In una online reputation analysis, infatti, non guardi solo “quanto si parla di te”, ma anche come, dove, quando e perché.

Tra i principali segnali e KPI da osservare ci sono:

• volume delle conversazioni;
• andamento del sentiment;
• picchi di buzz;
• fonti e canali più rilevanti;
• autori o community più attive;
• temi ricorrenti positivi e negativi;
• confronto con competitor, se il setup lo prevede.

Di solito questa fase di analisi e reportistica è il compito dell’analista, ovvero chi si occupa di raccogliere tutti i dati per presentarli alla dirigenza o ad altri settori aziendali.

4) Miglioramento continuo del monitoraggio e della web reputation analisi

Questa particolare fase è un processo continuo! Ogni volta che il team dell’assistenza clienti legge le menzioni o che l’analista raccoglie i risultati, dovrebbe segnarsi delle potenziali modifiche da fare al setup.

Parole in più da tracciare, oppure parole da escludere perché sporcano i dati, nuovi argomenti utili etc.

Questo miglioramento continuo ti aiuta anche a intercettare nuovi rischi reputazionali, trend emergenti e opportunità che magari, nel setup iniziale, non avevi ancora considerato.

Attenzione, però: mica devi modificare il setup ogni santissimo giorno!

Se c’è qualche errore grave allora sì, altrimenti va fatto solo dopo aver chiuso un report periodico e prima di lavorare al successivo, affinché i grafici e i dati già raccolti siano omogenei e validi.

Leggi anche: I 4 step per utilizzare un software di ascolto della rete

In conclusione: monitorare la web reputation per prevenire crisi e prendere decisioni migliori

Verificare, scovare idee sempre nuove, migliorare e riprovare: questi sono i principi per mantenere sempre la reputazione alta, prevenire le crisi e condurre una Web Reputation Analysis veramente utile alla tua azienda.

Il monitoraggio web reputation non serve solo a “salvarti la faccia” quando qualcosa va storto. Serve anche a capire meglio il tuo mercato, ascoltare clienti e potenziali clienti, individuare segnali deboli e prendere decisioni di marketing e business più consapevoli.

Scrivici pure per avere maggiori informazioni e per impostare insieme un’attività di analisi e monitoraggio della reputazione online. Siamo qui per aiutarti!

Domande frequenti su monitoraggio web reputation

Che cos’è il monitoraggio web reputation?

Il monitoraggio web reputation è l’attività di ascolto continuativo della rete per capire cosa viene detto online su un brand, un prodotto, un servizio, una persona chiave o un’azienda. Serve a intercettare menzioni, commenti, recensioni, articoli, conversazioni social e segnali reputazionali prima che diventino problemi più grandi.

Qual è la differenza tra monitoraggio web reputation e Web Reputation Analysis?

Il monitoraggio web reputation è la raccolta costante delle informazioni online. La Web Reputation Analysis, invece, è l’analisi strutturata di quei dati: serve a capire sentiment, temi ricorrenti, fonti più rilevanti, picchi di buzz e possibili rischi o opportunità per il brand.

Perché non basta cercare il nome del brand su Google o sui social?

Perché una ricerca manuale ti restituisce solo una parte delle conversazioni e spesso non ti permette di avere una visione d’insieme. Un tool di social listening, invece, consente di raccogliere e organizzare dati da più fonti, monitorare l’evoluzione del buzz e analizzare le conversazioni in modo più completo.

Cosa bisogna monitorare in una online reputation analysis?

In una online reputation analysis conviene monitorare il nome del brand, le sue varianti, eventuali errori di digitazione, prodotti, servizi, figure chiave, competitor, recensioni, menzioni social, forum, blog, news e temi ricorrenti come qualità, prezzo, assistenza, affidabilità, sostenibilità e tempi di risposta.

Quali KPI osservare in un’analisi reputazione?

I principali segnali da osservare sono il volume delle conversazioni, l’andamento del sentiment, i picchi di buzz, le fonti e i canali più rilevanti, gli autori o le community più attive, i temi positivi e negativi ricorrenti e, se previsto dal setup, il confronto con i competitor.

Ogni quanto va fatta una reputation analysis?

Dipende dagli obiettivi e dal volume delle conversazioni. La revisione dei dati va svolta con maggiore costanza, mentre l’analisi dei report può avere una cadenza settimanale, mensile o trimestrale. L’importante è mantenere il monitoraggio attivo e aggiornare il setup quando emergono nuove esigenze.

Chi dovrebbe occuparsi della revisione dei dati?

La revisione può essere affidata al customer care, ai social media manager o a figure interne che conoscono bene il brand e il contesto aziendale. Il loro compito è verificare pertinenza delle menzioni, sentiment, fonti, duplicati, spam, ironia, sarcasmo e contesto delle conversazioni.

A cosa serve davvero il monitoraggio web reputation?

Serve a prevenire crisi reputazionali, capire cosa pensano le persone del brand, individuare criticità ricorrenti, cogliere opportunità di vendita e migliorare le decisioni di marketing e business. In pratica, ti aiuta a non scoprire troppo tardi cosa sta succedendo online.