Reputazione online, ascoltare la rete è la chiave per il successo degli eCommerce

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Perchè 8 ecommerce su 10 falliscono entro il primo anno dall’apertura. Il segreto per avere successo online è ascoltare la rete. Un focus su alcuni dati del report “Ecommerce in Italia” di Casaleggio & Associati circa la reputazione online per scoprire che…

 

Il dato choc è proprio questo: da statistiche a livello globale, emerge che nel mondo 8 ecommerce su 10 falliscono entro il primo anno dall’apertura. Ma non dicevano tutti che la Rete avrebbe aperto nuove, grandi possibilità per chi vuole fare business online?

 

In effetti è così.

 

Ma come vedremo tra breve, c’è un motivo ben preciso (anche più di uno) perché la maggior parte dei negozi online chiudono nel giro di pochi mesi. Ma procediamo con ordine.

 

Poche settimane fa, Casaleggio e Associati ha presentato il consueto Report sul mondo dell’eCommerce in Italia: “E-Commerce in Italia 2019”.

 

Cosa è emerso?

 

Semplice.

 

Che l’e-commerce in Italia è uno dei mercati con maggiore potenzialità. Con una crescita continua e costante in doppia cifra ogni anno.

 

In Italia ci sono 20.100 imprese eCommerce registrate di cui 19.026 risultano attualmente attive. Rispetto all’anno precedente le imprese registrate hanno visto un aumento dell’11,73{a5a2a63de8c77c120a5c1482beec130abe941a2a7ecf1a28777c79ba94673f00}.

 

Nel 2018 il mercato e-commerce B2C in Italia ha generato un fatturato di 41,5 miliardi di euro, crescendo complessivamente del +18{a5a2a63de8c77c120a5c1482beec130abe941a2a7ecf1a28777c79ba94673f00} rispetto al 2017, più di quanto fatto l’anno precedente.

 

E gli utenti comprano sempre di più in mobilità: diminuisce la navigazione da desktop (da 35,4 a 28,4 milioni di utenti unici al mese), mentre il mobile rimane costante e viene utilizzato mensilmente dal 67{a5a2a63de8c77c120a5c1482beec130abe941a2a7ecf1a28777c79ba94673f00} della popolazione.

 

Questi sono i concetti basilari che la maggior parte dei giornali e dei mezzi di comunicazione online e offline hanno riportato e ripreso.

 

Ma diciamo la verità, fin quei niente di sorprendente per chi fa business online, giusto?

 

Perdersi tra curiosità come “quanti italiani hanno fatto almeno un acquisto online nel 2018” oppure che “in Italia lo smartphone viene utilizzato dagli shopper online molto di più che nel resto d’Europa” è utile, ma ci allontana da quello che, secondo noi, è il focus più importante di questo lavoro di ricerca.

 

reputazione online rapporto ecommerce in italia 2019

Spulciando più nel dettaglio il report sugli ecommerce scopriamo che…

 

Spulciando un po’ più nel dettaglio il report, però, ecco che questo studio ci rivela (e conferma) aspetti importanti per chi ha un negozio online o per tutti colori – e sono tanti – che stanno pensando di aprire un eCommerce.

 

Innanzitutto ci svela come, in questi anni, a conquistare i settori più interessanti e a creare il mercato online sono state le imprese dall’estero… e non quelle italiane.

 

Dobbiamo però  leggere il report fino in fondo per trovare un tema molto importante per il successo di chi ha un’e-commerce oggi.

 

Verso la fine del report, ecco una sezione dedicata alla reputazione online nella quale si sottolinea come:

 

“Secondo un recente studio effettuato negli USA, prima dell’acquisto negli store fisici i consumatori svolgono numerose azioni, spesso in sovrapposizione: il 39{a5a2a63de8c77c120a5c1482beec130abe941a2a7ecf1a28777c79ba94673f00} di loro visita l’url del brand, il 36{a5a2a63de8c77c120a5c1482beec130abe941a2a7ecf1a28777c79ba94673f00} legge recensioni dei clienti, il 33{a5a2a63de8c77c120a5c1482beec130abe941a2a7ecf1a28777c79ba94673f00} cerca il prezzo online e il 32{a5a2a63de8c77c120a5c1482beec130abe941a2a7ecf1a28777c79ba94673f00} cerca il brand su Amazon”.

 

E fin qui niente di strano: lo sappiamo che gli utenti si informano online prima di un acquisto, leggendo recensioni di altri clienti.

 

Eppure nonostante ciò…

 

Il 62{a5a2a63de8c77c120a5c1482beec130abe941a2a7ecf1a28777c79ba94673f00} delle aziende coinvolte nello studio ha affermato di non effettuare attività di web listening, per il monitoraggio della reputazione online del brand né del proprio e-commerce.

 

Perché? Perché il 48{a5a2a63de8c77c120a5c1482beec130abe941a2a7ecf1a28777c79ba94673f00} non ha risorse da dedicare all’attività e il 14{a5a2a63de8c77c120a5c1482beec130abe941a2a7ecf1a28777c79ba94673f00} non ne vede il bisogno.

 

Tra coloro che invece si avvalgono del web listening, il 21{a5a2a63de8c77c120a5c1482beec130abe941a2a7ecf1a28777c79ba94673f00} dispone di figure dedicate mentre il 17{a5a2a63de8c77c120a5c1482beec130abe941a2a7ecf1a28777c79ba94673f00} lo fa in modo saltuario, solo in situazioni di crisis management.

 

Sai cosa significa?

 

Che più della metà delle aziende non ha la minima idea di quello che la Rete “dice” su di “lei”!

 

Web reputation: ascoltare la rete è così importante?

 

Ma saperlo è davvero così importante?

 

Beh, considera che secondo una ricerca condotta in 8 Paesi su 8.000 consumatori, 1 consumatore su 2 sceglie, modifica o boicotta un brand in base al suo impatto sulla società.

 

Oppure ancora che il 76{a5a2a63de8c77c120a5c1482beec130abe941a2a7ecf1a28777c79ba94673f00} dei consumatori dichiara che il servizio clienti di un’azienda dimostra l’importanza che un business dà ai propri clienti e il 60{a5a2a63de8c77c120a5c1482beec130abe941a2a7ecf1a28777c79ba94673f00} del campione si aspetta un miglioramento del servizio da un anno all’altro.

 

O ancora, che tra gli elementi utilizzati per aumentare il valore dell’azienda, la Brand Reputation e il Posizionamento siano al primo posto, con il 30{a5a2a63de8c77c120a5c1482beec130abe941a2a7ecf1a28777c79ba94673f00} dell’impatto!

 

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La maggior parte delle aziende sta letteralmente sprecando occasioni di business anche milionarie solo per l’incapacità di ascoltare l’ecosistema digitale. L’ascolto della rete.

 

E per decine di ecommerce che non ascoltano la rete, ce ne sono altri (pochi) che lo fanno.

 

Lo fanno e hanno successo.

 

Ecco spiegato, numeri alla mano, perché 8 shop online su 10 falliscono nel giro di pochi mesi, spesso entro il primo anno dall’apertura!

 

Aprire un eCommerce conviene davvero?

 

Ma allora, aprire un eCommerce conviene davvero?

 

I numeri ci dicono di sì.

 

Lo stesso report, infatti, ci dimostra come lo scorso anno il 40{a5a2a63de8c77c120a5c1482beec130abe941a2a7ecf1a28777c79ba94673f00} della popolazione mondiale – la bellezza di 2,81 miliardi di persone – ha effettuato un acquisto online. E si stima che entro il 2022 gli acquirenti online raggiungeranno quota 3,20 miliardi.

 

Restringiamo il focus e guardiamo anche solo a casa nostra. In Italia, i consumatori online sono circa 38 milioni, ovvero il 62{a5a2a63de8c77c120a5c1482beec130abe941a2a7ecf1a28777c79ba94673f00} della popolazione e si prevede che entro il 2023 raggiungeranno quota 41 milioni.

 

Wow! Numeri davvero impressionanti.

 

Solo che conquistare anche una fetta piccola piccola di questo enorme mercato è di fatto impossibile per tutte quelle aziende che non vogliono, non sanno o semplicemente non hanno ancora compreso l’importanza di ascoltare la rete.

 

La rete sta cambiando ma investire in social listening per migliorare la web reputation aziendale non consiste solo nel monitoraggio dell’opinione degli utenti e degli stakeholders. Né, tantomeno, nel lavoro a posteriore che si effettua nel tentativo di risolvere situazioni di crisi improvvise più in generale in situazione di crisi.

 

Ascoltare la rete significa avere una misura – o meglio piena consapevolezza – di come e quanto l’utente percepisce i messaggi, i servizi che l’azienda vuole trasmettere (trovi un approfondimento sull’ascolto della rete in questo articolo). È la condizione necessaria per elaborare strategie vincenti. E non solo per quanto riguarda il marketing e comunicazione, ma anche per quello che concerne le vendite e le policy aziendali e moltissimi altri aspetti.

 

Ancora qualche dato…

web reputation impatto reputazione online

 

Parlando di web reputation, il 19{a5a2a63de8c77c120a5c1482beec130abe941a2a7ecf1a28777c79ba94673f00} delle aziende si dichiara poco o per nulla preoccupato e ritiene che una crisi influisca poco sulle vendite e che, una volta passata l’emergenza mentre l’81{a5a2a63de8c77c120a5c1482beec130abe941a2a7ecf1a28777c79ba94673f00} delle aziende ritiene che possa influire in modo concreto.

 

Né l’una né l’altra, però, fanno niente per prevenire crisi aziendali lavorando su un monitoraggio della propria reputazione online.

 

Eppure, una crisi di reputazione può avere effetti devastanti su un’azienda e perfino su un intero settore… e i rischi per la reputazione sono innumerevoli. Eccone alcune:

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Aprire un eCommerce può essere una grande idea. Ma se vuoi che il tuo negozio online abbia successo e non chiuda i battenti entro pochi mesi devi essere disposto a fare molto di più che qualche semplice promozione online o campagna di advertising.

 

Devi essere disposto ad ascoltare la rete.

 

Perché la comunicazione non parte dalla bocca che parla ma dall’orecchio che ascolta.

 

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PS: Se non sai da che parte cominciare e vuoi iniziare ad ascoltare la rete, scopri REPUTATION X-RAY, il nostro servizio per portare alla luce chi parla di te e del tuo mercato!

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