Migliorare e difendere la reputazione online salverà le aziende dal virus (potenzialmente mortale) delle crisi social. E aumenta le tue vendite
Quando si parla di reputazione e reputazione online, a tutti vengono in mente queste parole in maniera quasi naturale: “Ci vogliono vent’anni per costruire una reputazione e cinque minuti per rovinarla”.
Questo ammonimento dell’economista statunitense Warren Buffett, che somiglia tanto ad un antico proverbio, è entrato ormai nell’immaginario collettivo come una verità assoluta.
Ma lo è davvero?
Quanto conta la reputazione online oggi?
O meglio: oggi che il web e i social hanno “divorato” i tempi di qualsiasi notizia, rendendo “vecchio” tutto ciò che è solo di qualche ora fa, è ancora valido?
Sì. Anzi. Lo è molto più di prima. Perché sul web rimane traccia di tutto. E chi ha il tempo e la voglia di cercare, lo troverà. Forse non nella prima pagina di Google, ma lo troverà. Come diceva Liam Neeson in uno dei suoi film più celebri, Taken: “Io vi troverò”.
Ma la reputazione, tanto offline come online, non è il frutto di chiacchiere e di un’abile opera di propaganda, quanto di risultati che puoi dimostrare di aver ottenuto e saper ottenere.
E se servono anni per costruirla, bastano davvero 5 minuti per mandarla in pezzi. Qualche esempio?
Lo spot di Dolce&Gabbana e… la Cina
Ricordi quello che è successo nel novembre 2018 a Dolce&Gabbana? Lo scandalo è iniziato con degli spot usati da D&G per promuovere una sfilata in Cina dove, in modo stereotipato, si metteva in luce il presunto “cattivo gusto” dei cinesi in fatto di stile. Ma la bufera è arrivata quando DietPrada, uno degli account di moda più seguiti su Instagram, ha pubblicato uno scambio di messaggi con Stefano Gabbana che esprimeva opinioni estremamente razziste e offensive verso la Cina.
Ormai è passato più di un anno da quella vicenda, e scrivendo semplicemente “dolce e gabbana” è un’operazione apparentemente innocua per il celebre brand di moda. Apparentemente perché basta andare nelle news, ad esempio, per trovare questa notizia: “Dolce & Gabbana recupera il 50% del terreno perduto in Cina”.
Una buona notizia, certo. Ma basta il titolo per capire a cosa si riferisce. E non a caso, l’attacco del pezzo è: “A più di un anno dall’incidente di comunicazione legato al #DGTheGreatShow, l’evento con un migliaio di ospiti organizzato a Shanghai nel novembre 2018…”.
Peggio ancora se la ricerca diventa “dolce e gabbana cina” che restituisce 590 mila risultati.
Naturalmente, questo è solo uno dei tanti esempi di social crisis che ha minato la reputazione online di un brand. Non è l’unico e non sarà l’ultimo, ma dimostra 3 cose:
📌 Anche i brand più attenti in fatto di comunicazione possono compromettere la propria online reputation
📌 Quello che finisce in Rete è destinato a restarci per l’eternità (o quasi)
📌 Warren Buffet aveva ragione
Quello che (forse) non hai ancora letto
… A proposito di Buffet, quello che forse non tutti sanno è che il suo celebre aforisma non si conclude qui. Infatti, aveva pronunciato altre parole dopo quelle che tutti conosciamo.
E sono: “Se pensi a questo, farai le cose in modo diverso”.
La frase completa diventa: “Ci vogliono vent’anni per costruire una reputazione e cinque minuti per rovinarla. Se pensi a questo, farai le cose in modo diverso”.
Già. E adesso che lo sai, farai le cose in modo diverso? Prima di rispondere, lascia che ti mostri un altro esempio su cui abbiamo indagato velocemente
Ecco cosa abbiamo scoperto sul Barcagate
Barcellona, pochi giorni fa. Uno dei club di calcio più prestigiosi del mondo viene sommerso da uno scandalo che è già stato ribattezzato #Barçagate. Per farla breve, la notizia è che l’emittente spagnola Cadena Ser ha svelato un accordo tra il presidente del club Bartomeu ed una società che poi avrebbe – ma il condizionale è d’obbligo – portato a screditare alcuni giocatori e tesserati.
Naturalmente si tratta di una notizia dai contorni ancora incerti, ma quello che è sicuro è che il numero uno del club blaugrana ha pagato 1 milione di euro alla I3 Ventures (visto quanto può valere la reputazione online!) attraverso sei pagamenti inferiori ai 200 mila euro ciascuno, cifre per le quali non c’è bisogno di autorizzazione della giunta, ufficialmente per monitorare la reputazione del club e dei suoi tesserati. Solo che sono stati rintracciati profili fake di haters che gettavano fango su personaggi come Messi e sua moglie Antonela, Piqué, Xavi, Guardiola, il presidente di Mediapro Roures, l’ex presidente catalano Puigdemont e che risultano appartenenti proprio alla I3 Ventures.
Quali siano i giochi di potere alla base di questo scandalo è tutto da verificare e le teorie ad oggi sono le più disparate. Ma il punto è: come ha reagito la Rete a questa notizia? Abbiamo indagato velocemente attraverso i nostri strumenti e questo è quello che abbiamo scoperto sul Barçagate…
Quanto vale la reputazione online oggi per un’azienda
Arriviamo al punto. Detto che la online reputation conta tanto oggi per le imprese perché i social e il web sono canali di comunicazione che amplificano qualsiasi cosa e che possono trasformare anche il più piccolo peccato veniale in uno tsunami, la domanda è: quanto vale la reputazione online per un’azienda oggi?
Dire che è quasi tutto può sembrare banale. Ma i numeri ci dimostrano esattamente questo. Quali numeri?
Questi…
✅ L’84% delle persone si fida di una recensione online tanto quanto di una raccomandazione di persona. Ciò significa che le recensioni online possono creare o distruggere la tua attività.
✅ Ogni utente legge in media almeno 7 recensioni su un bene e/o servizio prima di acquistarlo
✅ Le aziende trasparenti hanno il 94% di possibilità in più di conquistare la fedeltà dei propri clienti
✅ Oltre il 75% dei processi di acquisto in ambito B2B sono influenzati dai social
✅ Il 57% del processo di acquisto di un bene o di un servizio viene completato online dall’utente prima ancora di entrare in contatto con un venditore
Se per i primi tre punti, l’impatto della reputazione online è evidente, vale la pena soffermarci un secondo su quest’ultimo perché alcune PMI sono ancora convinte che queste bufere social riguardino soprattutto grandi imprese e siano facilmente rimediabili. Falso. E falso.
➡️ Tutti possono minare la reputazione online di qualcuno. Dalla semplice recensione di un ristorante su Tripadvisor in avanti (a proposito, la piattaforma ha reso noto che il 2,1% delle 66 milioni di segnalazioni ricevute dal sito sono state classificate come fake). Solo il 2,1%? Si, peccato che stiamo parlando di 1 milione di recensioni false.
➡️ I danni alla reputazione online si possono sistemare internamente e limitare. Nossignore. Se è difficile pensare che danni di questo tipo siano arginabili tra i clienti acquisiti, i dati ci dicono che rappresentano una condanna senza appello tra i potenziali clienti.
Partiamo da una considerazione: in condizioni di reputazione stabile, le possibilità di conversione di un contatto tramite telefonate a freddo sono solo dell’1% (tra l’altro questa percentuale sembra destinata a ridursi ancora in considerazione del trend negativo costante degli ultimi anni). Se la online reputation della tua azienda è danneggiata e tu decidi di non intervenire online al più presto, quante chance di concludere una nuova vendita puoi avere? Quasi zero.
Ma c’è un altro aspetto da considerare ed è quello che prevenire è meglio che curare. Le aziende stanno iniziando a destinare risorse per la cosiddetta online reputation management (ORM) anche perché intervenire a cose avvenute è molto più costoso e, soprattutto, di efficacia ridotta.A proposito, in caso di crisi social, qul è il tuo piano? Perché ce l’hai un piano d’emergenza pronto, vero?
Ma torniamo alla domanda iniziale: quanto vale la reputazione online oggi per un’azienda?
Secondo una survey di Clutch, le aziende che hanno investito in online reputation management hanno registrato un aumento delle vendite del 25%!
Niente male, vero?
Reputazione online: un nuovo scenario
Con la crescente popolarità di social media, siti web di recensioni di terze parti, blog e altre piattaforme digitali, le aziende hanno sempre più bisogno di mantenere una solida reputazione online.
E c’è un solo modo di mettere in campo un’efficace opera di online reputation management edè ascoltare la rete.
Capire:
✔️ Quali ricerche vengono effettuate
✔️ Quante persone chiedono recensioni/feedback sui tuoi prodotti o servizi o sulla tua azienda
✔️Quali i brand che emergono meglio nelle ricerche online?
✔️ Perché?
In molte hanno già compreso l’importanza di rimanere sempre vigili su ciò che viene detto sul proprio brand online. Se è vero che la reputazione online è ciò che salverà le aziende nell’era del web e dei social e che, se gestita correttamente, permetterà loro di aumentare le vendite, non dobbiamo dimenticarci nemmeno quello che disse Publilio Siro duemila anni prima dell’invenzione del web e dei social: “Quello di cui tutti parlano bene possiede il bene di tutto il mondo”.
