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Customer journey online: come “pedinare” il tuo cliente tramite i big data del web

Vuoi rendere sensazionale  il customer journey online con la tua azienda? Usa il web e i dati per far decollare il tuo business conquistare e fidelizzare i tuoi clienti

I grandi viaggi hanno questo di meraviglioso, che il loro incanto comincia prima della partenza stessa. Si aprono gli atlanti, si sogna sulle carte. Si ripetono i nomi magnifici di città sconosciute”.

 

Certo, questa frase dello scrittore francese Joseph Kessel racconta di un viaggio in carne ed ossa, con tanto di bagagli. Ma anche quello del cliente con un brand è, a suo modo, un viaggio. Il customer journey online è una partenza ma, soprattutto, un’esperienza. O meglio un’insieme di esperienze, come delle tappe che poi disegneranno la roadmap di un cliente con l’azienda.

 

Questo è l’aspetto romantico del customer journey online ma c’è n’è uno dannatamente più pratico: quello di pedinare i tuoi clienti sul web tramite i big data per scoprire tutto di loro. Non proprio tutto magari, ma quello di cui hai bisogno per conquistarli. 🙂

 

Accompagna i tuoi clienti nel processo di acquisto

 

Come ci è già capitato di sottolineare, i clienti sono molto più consapevoli che in passato e il web ha fornito loro gli strumenti per informarsi al meglio prima di effettuare un acquisto. Questo avviene tanto in ambito B2C che nel B2B e, per le aziende che vogliono vendere significa curare ogni step del processo di acquisto da quando un cliente entra in contatto con il nostro brand (sia casualmente sia a seguito di campagne di web marketing e lead generation) e occuparsi di ogni tappa del suo viaggio con noi.

 

Un viaggio che non finisce con la vendita finale ma che prosegue con la fidelizzazione del cliente in un funnel che diventa la mappa del nostro itinerario che inizierà con una fase di awerness per poi passare a quella di consideration e a quella di decision per poi passare a tutto il post sale per trasformare il cliente in fan/ambassador del nostro marchio.

 

Ma attenzione a considerare il cliente come un passeggero e la nostra azienda come la guida. Non è così. Perché il journey non è solo del cliente, ma è anche il nostro. Anche noi, come azienda, iniziamo una serie di viaggi con i nostri clienti. Non di gruppo, con soste e tappe uguali per tutti, ma personalizzati.

Web reputation, questione di customer journey online e…

web reputation customer journey online

 

La reputazione online della nostra azienda è il frutto delle esperienze di tutti i clienti che hanno viaggiato con noi o che hanno provato a farlo. C’è chi ha vissuto un’esperienza sensazionale e chi, a metà percorso, per un motivo o per l’altro, ci ha abbandonato.

 

Come evitare che questo accada e fare in modo che il customer journey online con noi sia fantastico? Dobbiamo sapere quello che desiderano davvero i nostri clienti e offrirglielo, ovvio.

 

La buona notizia è che tutti i clienti (sì, anche i nostri clienti) passano per diverse fasi del processo d’acquisto: dalla domanda latente, all’idea, alla ricerca di informazioni fino alla scelta, al post acquisto) attraverso un luogo che possiamo controllare con gli strumenti giusti: il web. E noi possiamo intercettarli!

 

Moltissimi comportamenti online diversi tra loro, che possiamo tracciare. Grazie ai big data non solo abbiamo la possibilità di reperire dati sui nostri clienti e potenziali clienti, ma possiamo trasformare questi dati in informazioni utili per il nostro business. Insomma, possiamo raccoglierli, leggerli e interpretarli.

 

Ma su questo aspetto, che poi è il succo della questione, torneremo tra poco. Non prima di aver affrontato una questione importante.

 

Sapere in quale delle tappe del customer journey con noi si trovi il nostro cliente è fondamentale. Come avere un radar per sapere dove si trova esattamente il volo su cui si viaggia.

 

Ma per fare ciò dobbiamo compiere un passo indietro e partire da una considerazione fondamentale: non tutti i clienti sono uguali. Ovvio, perfino scontato.

Un “viaggio personalizzato” per ogni cliente comincia da qui

 

Il punto è che il customer journey di un cliente poco consapevole, che non sa nemmeno di volere un certo prodotto/servizio, sarà completamente diverso da quello di un potenziale cliente che è già pronto all’acquisto. Dobbiamo sapere qual è il punto di partenza per accompagnare il cliente negli step successivi.

Ma quali possono essere i punti di partenza?

 

  • Consapevolezza zero: il cliente si trova sui social media e legge blog. Qui si può intercettare il suo interesse latente e instillargli l’idea con post, articoli e messaggi pubblicitari mirati.

    Su questo punto, si può scoprire su quali blog e su quali social il tuo target si trova e individuare i messaggi più adatti per raggiungerli in modo efficace.

    Ma non solo: possiamo anche scoprire quali articoli dei blog che segue il tuo target legge più volentieri e condivide con i suoi follower! In questo modo sappiamo cosa gli fa scattare il click e quindi cosa attira la sua attenzione quando sta semplicemente passando il tempo online.

  • Consapevolezza media: il contatto sta cercando informazioni. Quindi cercherà su Google e leggerà riviste e articoli, pagine Facebook etc proprio per trovare le informazioni di cui ha bisogno.

    In questo caso, i dati ci permettono di studiare che tipo di ricerche fa online, con quali tipologie di domande/parole per comprendere come pensa e, soprattutto, come intercettarlo con pubblicità Adwords e contenuti del sito.

  • Consapevolezza medio-alta: il cliente è consapevole di quale tipo di prodotto e/o servizio ha bisogno, per questo inizia a fare domande attive. Fa domande agli altri consumatori sui forum e sui social network.

     

    In questa fase di consapevolezza, l’ascolto della rete ci aiuta a trovare tutte le conversazioni per scoprire quali sono i suoi problemi ed offrirgli la soluzione che cerca nei tempi e nei modi giusti perché è quasi pronto all’acquisto. Quasi pronto, tanto che sta cercando feedback online. Legge le recensioni proprio come fai tu quando prenoti un albergo o un ristorante. E proprio come capita a te e a tutti noi, a fronte di centinaia di feedback positivi o molto positivi sarà inevitabilmente attratto dai pochi negativi che troverà. Li leggerà. Cercando una conferma ai suoi dubbi, alle sue paure. E se troverà questa conferma… Goodbye! Devi essere sicuro che le recensioni della tua azienda e dei tuoi prodotti siano ottime!

  • Momento della scelta: qui il cliente visita i siti dei fornitori (quindi il tuo sito e quelli della concorrenza), e possiamo scoprire da dove arriva, che pagine preferisce

     

    Poi fa domande al fornitore, quindi devi avere una chat live per rispondere subito e abbassare le barriere. È questione (anche) di timing. Ormai ci siamo, sta per scegliere, ha bisogno solo di fugare gli ultimi dubbi e di scoprire qual è il marchio che gli ispira più autorevolezza o fiducia. Non è più la fase dei due euro in più o in meno sul prezzo finale del prodotto o servizio, ma sono atre le dinamiche e le leve che entrano in funzione in questo momento.

  • Dopo l’acquisto: non è finita. Il consumatore può condividere l’esperienza. Non sei certo che lo farà anche se i dati possono offrirti la possibilità di prevedere il suo comportamento e sapere in anticipo se è incline a lasciare feedback e condividere le proprie esperienze.

    Devi risolvere ogni eventuale problema prima che lo faccia di modo che condivida un’esperienza positiva. “Ci vogliono anni per costruirsi una buona reputazione e basta un attimo per rovinarsela” recita un adagio popolare. È così. Online questo meccanismo perverso è ancora più complesso, amplificato, pericoloso.

    Il web ha reso questa fase ancora più delicata e pericolosa… però per fortuna, sempre grazie all’ascolto della rete, puoi stare un po’ più tranquillo.  Se monitori chi parla di te online, puoi essere avvisato in tempo reale quando viene pubblicata una nuova recensione o un post sui social media al di fuori delle tue pagine. In questo modo puoi intervenire immediatamente, evitando possibili crisi in caso di commenti negativi e ringraziando in caso di feedback positivi.

Conclusione

Se non conosci il punto di partenza e tutte le tappe del customer journey online del tuo settore e dei tuoi clienti, sei in un bel guaio. Perché sei in balia degli eventi e stai perdendo delle opportunità di business.

 

I clienti ti giudicano dalle azioni, non dalle intenzioni.

 

Il primo step per uscire da questa impasse è scoprire qual è il punto di partenza dei tuoi clienti e quali sono le tappe del loro viaggio che devi curare. Noi possiamo aiutarti a scoprire tutto questo con la Market X-Ray sia nella versione Basic che in quella Avanzata.

“Pedina” i tuoi clienti con Market X-Ray

 

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