Customer Centric: il cliente al centro con i dati

Il cliente ha sempre ragione! Ma è davvero così?

Quando si parla di “customer centricity”, centralità del cliente, la maggior parte delle persone pensa che bisogna dare sempre ragione al cliente, mettendolo su un piedistallo e accordando qualsiasi richiesta.

In realtà il modo migliore per aiutare il tuo cliente non è sicuramente quello di dargli sempre ragione. Devi, invece, comprendere a fondo cosa gli serve e indirizzarlo nel suo migliore interesse alla soluzione più adatta nel suo caso specifico.

Essere customer centric, infatti, non significa solo ascoltare il cliente, ma costruire processi, messaggi di marketing e decisioni basate su dati reali. È qui che il customer centric marketing diventa fondamentale: ti aiuta a mettere davvero il cliente al centro, non a parole, ma attraverso informazioni concrete.

Ma come fare? Scopriamo cosa vuol dire il termine “customer centric” e come mettere il cliente al centro grazie alla Market Intelligence.

Le persone non comprano prodotti o servizi, ma trasformazioni.

Partiamo da un concetto fondamentale che devi conoscere se vuoi fare marketing e ottimizzare le tue trattative di vendita.

Le persone non comprano una crema antirughe per gli ingredienti contenuti all’interno, ma per sentirsi più giovani e apprezzate dal partner (e fare invidia alle amiche).

Philip Kotler, studioso ed esperto di marketing, infatti diceva che le persone non comprano un trapano perché hanno bisogno del trapano; le persone comprano il trapano per il buco nel muro che riescono a fare grazie al trapano.

Cosa significa? Proprio quello che abbiamo detto! Ciò che devi tenere sempre a mente è che le persone non comprano prodotti e servizi ma trasformazioni.

Il prodotto o servizio che offri, quindi, in questo senso, è solo un mezzo che permette al tuo cliente di soddisfare un determinato bisogno o risolvere un certo problema.

Per questo motivo, nel customer centric marketing, non basta descrivere cosa vendi: devi capire quali sono i bisogni del cliente, quale trasformazione sta cercando e quale proposta di valore può migliorare davvero la sua customer experience.

Ma cosa c’entra tutto questo con il termine “customer centric”?

In uno scenario in cui il consumatore viene messo al centro della comunicazione e del marketing di un’azienda, questo concetto diventa ancora più rilevante perché funge da faro a tutti quegli imprenditori alle prese con lo studio del proprio target.

Oggi, infatti, più che mai è estremamente importante non fermarsi a conoscere solo superficialmente gli interessi, le esigenze e i problemi del proprio cliente. Devi andare più in profondità!

Ma come fare?

Parti dai dati e sfrutta la Market Intelligence per diventare Customer Centric

La soluzione la trovi nei dati!

In passato, infatti, per comprendere le esigenze del proprio consumatore era necessario fare dei focus group, interviste e sondaggi. Tutte soluzioni che richiedevano agli imprenditori un ingente investimento in termini di tempo e denaro e che molto spesso davano risultati poco precisi e parziali.

Oggi, invece, per capire i reali interessi del tuo target, ti basta solamente osservare e studiare i dati online, in modo anonimo e aggregato. Come? Grazie ai software di Market Intelligence!

Se vuoi approfondire cosa è la Market Intelligence e come si applica al business, puoi leggere anche questo approfondimento dedicato.

Studiando le ricerche su Google, infatti, puoi comprendere quali siano i bisogni più rilevanti, le domande, i dubbi e le preoccupazioni che i tuoi clienti hanno oggi in merito a un tema.

Puoi quindi osservare i loro comportamenti sul tuo sito web o su quelli della concorrenza, grazie ai software di Web Analytics, per capire a cosa sia maggiormente interessato.

Questi dati online ti permettono di ricostruire parti importanti del customer journey: quali domande si pone il cliente, quali ostacoli incontra prima di acquistare, quali contenuti cerca e quali punti di contatto influenzano le sue decisioni di marketing e di acquisto.

Creando poi una relazione a lungo termine con ogni singolo cliente attraverso l’utilizzo di sistemi di CRM, Customer Relationship Management, puoi raccogliere informazioni preziose sulle sue preferenze e abitudini d’acquisto.

Il vero valore nasce quando unisci dati interni, come quelli raccolti dal CRM, e dati esterni, come ricerche online, comportamenti digitali e conversazioni in rete. In questo modo puoi ottenere insight più precisi, costruire buyer personas più realistiche e definire una strategia customer centric basata su ciò che il mercato esprime davvero.

Oltre a tutte queste attività, però, ce n’è un’altra, conosciuta a pochi, che ti permette di andare ancora più in profondità!

Customer centric marketing: come trasformare i dati in azioni concrete

I dati non servono solo a conoscere meglio il cliente. Servono soprattutto a prendere decisioni operative più intelligenti.

Un approccio customer centric ti permette di capire cosa comunicare, quali offerte proporre, quali contenuti creare, quali canali digitali presidiare e come migliorare la relazione con il cliente in ogni fase del percorso.

Il customer centric marketing, quindi, non è un concetto astratto: è un modo concreto per trasformare ciò che sai del tuo pubblico in azioni di marketing più efficaci.

Ad esempio, grazie alla Market Intelligence puoi:

• adattare i messaggi di marketing ai bisogni reali delle persone;
• migliorare la proposta di valore della tua offerta;
• individuare dubbi, paure e obiezioni prima della vendita;
• lavorare sulla personalizzazione di contenuti, offerte e comunicazioni.

In questo modo, mettere il cliente al centro non significa più basarsi su supposizioni, ma usare i dati per costruire un ecosistema più coerente: dal prodotto al servizio clienti, dalla comunicazione alla vendita.

Il customer centric marketing funziona proprio perché trasforma dati dispersi in insight utilizzabili, aiutandoti a capire non solo cosa vuole il cliente, ma anche perché lo vuole e come puoi rispondere meglio alle sue aspettative.

In particolare, per capire le motivazioni più profonde e gli obiettivi dei clienti, abbiamo a disposizione uno strumento potentissimo: l’ascolto della rete, ossia quell’attività che permette di intercettare tutto ciò che viene pubblicato online su qualsiasi tema, brand o perfino su una singola persona.

Per diventare Customer Centric ti serve il Social Listening

In particolare, per capire le motivazioni più profonde e gli obiettivi dei clienti, abbiamo a disposizione uno strumento potentissimo: l’ascolto della rete, ossia quell’attività che permette di intercettare tutto ciò che viene pubblicato online su qualsiasi tema, brand o perfino su una singola persona.

Leggi anche “Social listening: cos’è e perché dovresti ascoltare la rete“

Puoi guardare il nostro video sul nostro canale Youtube – “Cosa è il social listening: l’ascolto della rete spiegato“

Vuoi sapere perché è così potente? Continua a leggere!

Le persone condividono online le proprie esperienze d’acquisto, scrivendo cosa pensano di prodotti e servizi sui social network e attraverso le recensioni.

Le recensioni online, i commenti sui social e le discussioni spontanee sono una fonte preziosa per il customer centric marketing, perché permettono di intercettare feedback dei clienti non filtrati e di migliorare la customer experience partendo da ciò che le persone raccontano davvero.

Raccogliendo e analizzando tutte queste informazioni spontanee, le aziende possono scoprire gli utilizzi principali dei propri prodotti, le motivazioni di scelta, i punti di forza e anche ciò che non piace dell’esperienza offerta.

Questo vale anche per i competitor: analizzare ciò che le persone dicono dei prodotti e dei servizi concorrenti ti aiuta a capire cosa il mercato apprezza, cosa critica e quali opportunità puoi sfruttare per differenziarti.

Per questo motivo, spesso, da queste analisi, emergono perfino commenti su fattori considerati marginali dall’azienda, come la qualità del servizio clienti, le modalità di consegna e l’esperienza in generale, che, invece, sono molto rilevanti per il cliente.

FAQ sul customer centric marketing

Cosa significa customer centric?

Customer centric significa mettere il cliente al centro delle decisioni aziendali. Non vuol dire dargli sempre ragione o accettare qualsiasi richiesta, ma comprendere bisogni, problemi, desideri e aspettative per proporre soluzioni più adatte. Un’azienda customer centric usa dati, ascolto e analisi per migliorare prodotti, servizi, comunicazione e relazione con il cliente.

Che cos’è il customer centric marketing?

Il customer centric marketing è un approccio che costruisce messaggi, offerte e canali partendo dai bisogni reali dei clienti. Invece di comunicare solo le caratteristiche di un prodotto o servizio, parte da ciò che le persone cercano, temono, desiderano o vogliono risolvere. Per questo richiede dati, ascolto del mercato e una conoscenza profonda del target.

Qual è la differenza tra customer centric e product centric?

Un approccio product centric parte dal prodotto: caratteristiche, funzioni, qualità tecniche e vantaggi dell’offerta. Un approccio customer centric, invece, parte dal cliente: dal problema che vuole risolvere, dal desiderio che vuole soddisfare e dalla trasformazione che sta cercando. Il prodotto resta importante, ma viene raccontato e migliorato in funzione del valore percepito dal cliente.

Come si diventa un’azienda customer centric?

Per diventare un’azienda customer centric devi raccogliere e analizzare informazioni utili sui tuoi clienti. Puoi partire dai dati online, dal CRM, dai feedback dei clienti, dalle ricerche su Google, dalle recensioni e dal customer journey. La Market Intelligence ti aiuta a trasformare queste informazioni in decisioni più consapevoli per marketing, vendita e sviluppo dell’offerta.

Perché il social listening aiuta a mettere il cliente al centro?

Il social listening aiuta a mettere il cliente al centro perché permette di intercettare opinioni spontanee, recensioni, dubbi, desideri e criticità espresse online. A differenza di un questionario, spesso le persone parlano in rete in modo naturale e diretto. Analizzare queste conversazioni consente di capire meglio cosa conta davvero per il cliente e cosa può essere migliorato.

Conclusioni

Come vedi quindi, le informazioni che puoi ottenere sono estremamente potenti e ti permettono di scovare insight talmente precisi da riuscire a dettagliare con molta precisione le opinioni del tuo target.

Il punto è: come puoi fare Social Listening?

In realtà, quest’attività è tanto potente quanto complessa. Per svolgerla, infatti, hai bisogno di tool di Market Intelligence e di esperti di Big Data, che siano in grado di analizzare questa mole di dati.

Ora, quindi, sta a te la scelta. Vuoi scoprire cosa pensa di te e del tuo prodotto o servizio il tuo cliente per poter migliorare la tua offerta? Oppure vuoi analizzare le recensioni che ricevono i tuoi competitor per capire cosa puoi ottimizzare?

Diventare customer centric significa proprio questo: trasformare dati, recensioni, ricerche e comportamenti online in decisioni di marketing e di business più concrete.

Se sì, non perdere altro tempo! Contattaci e diventa anche tu Customer Centric grazie alla Market Intelligence e al Social Listening!