Pampers: il customer journey delle mamme online

Questo caso è stato una delle Market X-Ray più complesse finora. Ci hanno contattati con l’esigenza di scoprire lo stato di salute del brand Pampers online, per poter avere un’informazione complementare a quelle ottenute in modo tradizionale tramite interviste dirette.   L’obiettivo principale era scoprire:

• Quanto e come si parla di Pampers online sui social media, blog e forum;
• Quali sono i temi più trattati positivi/negativi;
• Quali sono i modelli di pannolini più ricercati online e dei quali si parla di più sui social media, scoprendo in particolare eventuali problemi riscontrati dalle consumatrici;
• Confrontare questi risultati con la concorrenza.

Ma non solo! L’indagine ha permesso di portare alla luce il cosiddetto “customer journey” o percorso del cliente, ovvero come si muovono le mamme online quando voglio acquistare dei pannolini.   Abbiamo quindi risposto a una serie di domande sul mercato, i target e la concorrenza:

• Come stanno cambiando gli approcci all’acquisto del prodotto, sia online che offline?
• Le mamme si stanno avvicinando a modelli più naturali? Stanno scegliendo nuovi metodi di acquisto?
• Dove si trovano principalmente le mamme online, su quali social network?
• Qual è il confronto tra i brand di marca e i brand Private Label?
• Stanno arrivando nuovi brand dall’estero?

L’indagine è stata così approfondita, che il report conclusivo contava più di 200 pagine! Oltre a rispondere ai quesiti del brand manager, sono emersi molteplici spunti di riflessione su come migliorare la reputazione e la visibilità di Pampers.