Come gestire una crisi di reputazione con le ricerche di mercato

Hai un sistema d’emergenza per mettere al sicuro la tua reputazione?

Ieri sono stata al corso di pronto soccorso, quello obbligatorio per le aziende. Immagino che anche tu lo abbia dovuto frequentare, o in ogni caso qualcuno del tuo team o della tua azienda.

È una bella scocciatura, non è vero? Nel mio caso, devo passare almeno tre giorni persi ad ascoltare norme sanitarie e principi di soccorso, mentre le ricerche di mercato rimangono indietro!

Perché te ne sto parlando? Perché il corso mi ha fatto riflettere su quanto le aziende siano preparate per certe emergenze… E quanto siamo totalmente inermi davanti a emergenze altrettanto gravi, come le emergenze di reputazione!

Perché? Perché tra tutti i rischi, quelli di reputazione sembrano più lontani e meno gravi.

Siamo attenti ai rischi di sicurezza, sanitari, finanziari, legali… E ci dimentichiamo di quelli che riguardano il valore principale della nostra azienda, cioè la nostra reputazione.

Oggi più del 90% del valore della tua azienda è dato dalla fiducia che i tuoi clienti e il mercato hanno nei tuoi confronti. La tua reputazione è l’idea che ti precede e che le persone hanno in testa quando pensano alla tua azienda.

È la molla che spinge i consumatori a fidarsi di te e a scegliere i tuoi prodotti invece che quelli della concorrenza. È ciò che li fa stare sereni che non li trufferai e che non tradirai la loro fiducia, perché non è mai successo prima e non succederà ora.

Questa fiducia te la sei sudata anno dopo anno… Ma se per qualsiasi motivo la tradisci (o se i clienti pensano che li hai traditi) riconquistarla lasciatelo dire: è un casino.

Certo, una crisi di reputazione non mette in pericolo la vita delle persone come un rischio di sicurezza (per fortuna). Ma può scuotere la solidità della tua azienda, mettendo a rischio la sua stessa esistenza!

Uno scandalo ha una portata ancora superiore a quello di un incendio o di un’esplosione. Perché? Perché grazie al web, oggi uno scandalo può arrivare in tutto il mondo, espandendosi a macchia d’olio.Può coinvolgere un numero enorme di consumatori e screditare un’azienda davanti all’opinione pubblica di mezzo mondo.

Probabilmente non ci hai mai pensato su, ma cosa succederebbe se la tua azienda venisse coinvolta in uno scandalo?

Beh, prima di tutto dovreste spendere tempo e soldi per far fronte alla crisi, mollando in tronco tutte le altre attività. Non serve che ti dica quanto costi lasciare indietro le attività già pianificate per dedicarsi a un’emergenza, perché immagino che tu lo sappia benissimo.

Se poi i clienti iniziassero a boicottarvi le vendite potrebbero calare, mentre le spese per gestire la crisi andrebbero ad aumentare i costi… E inevitabilmente qualche posto di lavoro inizierebbe ad essere in pericolo.

Questi rischi e problemi sono altrettanto gravi di un problema di sicurezza, semplicemente sono visti come improbabili e lontani dalla norma.

Ma non lo sono affatto: uno scandalo non deve essere per forza un fatto eclatante che succede a un’azienda su un milione.

Oggi basta che ci sia un problema con un vostro prodotto o servizio, o che un dipendente faccia un errore qualsiasi, o che il vostro testimonial sia preso di mira per qualche motivo.Insomma che accadano le cose normali che succedono a tutti, prima o poi, senza che sia colpa di nessuno (più o meno).

Oggi la causa più insignificante può diventare la miccia che fa scoppiare una vera e propria bomba, come ti ho già raccontato nel mio articolo di qualche settimana fa. (Se te lo sei perso, ti consiglio di andartelo a leggere qui perché sono cose che DEVI sapere!)

Il web è ormai incontrollabile. Spietato, non guarda in faccia nessuno. L’unica legge è quella della condivisione a tutti i costi.Qualsiasi notizia, sia essa vera o falsa, oggi può diventare uno scandalo in pochissimo tempo.

Il popolo del web non aspetta altro che di avere un motivo per accanirsi contro qualcuno: ogni pretesto è buono per iniziare a boicottare un’azienda, dicendosi a favore di questa o di quella causa!

Eppure, per questo tipo di rischio siamo del tutto impreparati.

La quasi totalità delle aziende non ha un piano di emergenza, nè un sistema di allarme, nè una squadra addetta a intervenire in caso di emergenza.

La legge non ne parla, non ci sono corsi sul tema e quasi tutte le aziende, almeno in Italia, ignorano questo rischio.

Se anche tu lo ignoravi fino ad ora, lasciatelo dire: non era colpa tua. 

Se ne parla pochissimo, anzi quasi per nulla! Si parla solo dei casi già successi, dei grandi scandali su tutti i giornali… ma nessuno si preoccupa di come prevenirli.

Un modo per mettersi al sicuro però esiste, come ti ho già anticipato.

Come per la sicurezza aziendale, anche per le crisi di reputazione esistono dei sistemi anticrisi e antibomba.

E oggi puoi metterne uno in piedi anche tu. Tranquillo, ora ti spiegherò di cosa si tratta e come puoi fare. Prima di tutto però una precisazione: evitare del tutto una crisi può non essere possibile.

Anche al corso di pronto soccorso ci hanno ripetuto mille volte che nonostante tutte le precauzioni, un’emergenza di sicurezza può verificarsi in ogni caso!

Quindi cosa facciamo, ci ritiriamo in eremitaggio o ci nascondiamo sotto il letto per evitare qualsiasi rischio?

Certo che no: ci premuniamo con dei sistemi di allarme, come pulsanti di emergenza e sensori antifumo,e prepariamo delle procedure di emergenza per intervenire in caso di problemi.

L’idea è la stessa anche nel caso della reputazione. Prima monitoriamo la situazione con un sistema di allarme… e se poi l’allarme dovesse scattare, ci attiviamo per reagire e tenere sotto controllo ciò che sta succedendo.

Il nostro sistema di allarme anticrisi è ASCOLTARE costantemente ciò che succede attorno a noi, i segnali che ci arrivano dal mondo del web.

Già, perché quando aumenta l’interesse su un certo tema (e quindi sta appunto nascendo uno scandalo), aumenta anche il numero delle conversazioni su quel tema. Come vespe impazzite, gli utenti del web iniziano a condividere, pubblicare, commentare.

E se noi siamo in ascolto, possiamo captare queste avvisaglie!Ascoltare la rete significa proprio sapere in tempo reale cosa sta succedendo, intercettando le conversazioni online sui social network, i media, i siti di recensioni e così via.

(Se vuoi approfondire cos’è l’ascolto della rete, puoi leggerlo in questo articolo cliccando qui).

Ti svelo un segreto: le crisi non scoppiano mai all’improvviso.In realtà c’è sempre un po’ di tempo tra quando iniziano e quando esplodono, e la chiave sta proprio nell’intercettare quel momento in cui una notizia sta iniziando a crescere di importanza, ma non è ancora esplosa.

Come fare però a intercettare quel momento?

Non puoi mica passare tutto il tuo tempo a cercare informazioni sul web! Se anche avessi la possibilità di farlo (lasciando da parte tutto il resto del tuo lavoro), non avresti la certezza di star guardando la cosa giusta nel momento giusto.

Per fortuna, esistono degli strumenti che ti permettono di farlo in modo molto più comodo.

Il web è diventato così suscettibile, che il rischio di crisi è cresciuto a livelli stellari. E così negli ultimi anni sono nati deisoftware avanzatissimiche riescono a intercettare le conversazioni per te.

Oggi esistono software per ascoltare la rete che pensano loro a intercettare la crisi per te.

Anche mentre dormi, scandagliano il web e i social network e si preoccupano di scoprire tutto ciò che ti può servire.Sono come gli allarmi antincendio o antigas, che misurano costantemente la qualità dell’aria e ti avvisano appena qualcosa non è nella norma.

Però il software da solo non basta, come il sistema d’allarme non è sufficiente per evitare l’emergenza.

Per mettere su un sistema d’emergenza anticrisi efficace ti servono due cose fondamentali:

1. un software di qualità adeguata
2. e le competenze per impostarlo correttamente.

Il punto 1 resta fondamentale. Oggi non puoi più fare a meno di uno strumento di ascolto della rete. E deve essere di alta qualità, perché quando a essere a rischio è la tua sicurezzaimmagino che tu voglia solo il meglio.

Se la tua azienda stesse per andare a fuoco e ti chiedessero se vuoi il sistema antincendio base o quello avanzato, credo che non avresti dubbi!

Per questo non ti basta un servizio di ascolto della rete gratuito o una semplice ricerca su Google Alert.

I servizi gratuiti offrono un ascolto molto base che ti dà un’idea di cosa stanno parlando le persone. Possono essere utili per una ricerca spot, ma certamente non per farti dormire sonni tranquilli.

Stessa cosa le Google Alerts e i servizi simili di rassegna stampa. Sono come dei bollettini medici, cheti avvisano quando è uscito un articolo sui giornaliche parla di un argomento molto specifico.

Credo che il problema lo hai già capito tu da solo: se una notizia è già SUI GIORNALI, ormai lo sanno tutti e l’emergenza è ormai ben che scoppiata!

Però il software da solonon serve a niente.

Pensa al sistema che individua una fuga di gas o un principio di incendio. Se non è impostato correttamente, potrebbe scattare quando non serve, oppure non essere così sensibile da captare l’inizio di un problema.

Oppure, pensa al caso in cui l’allarme iniziasse a suonare all’impazzata… ma non ci fosse nessuno intorno per intervenire! O al contrario se arrivasse qualcuno di corsa ma non sapesse cosa fare, la situazione precipiterebbe ugualmente, non credi?

È chiaro: durante l’emergenza, ti servono le persone giuste in grado di gestirla.

Se devi spegnere un incendio non chiamerai mica l’ambulanza no? Semplicemente non avrebbe senso!

Lo stesso vale per l’ascolto della rete. Vuoi che il tuo sistema sia davvero a prova di crisi? Allora serve che a impostarlo siano degli esperti, che conoscono i trucchi e sanno quali rischi vanno tenuti sotto controllo.

I rischi di una crisi possono arrivare da diverse direzioni: dall’interno, per via di un tuo errore; da un tuo concorrente che trascina tutto il settore sotto i riflettori; da un tuo testimonial colto in fallo… e così via.

Un esperto di ascolto della rete ne ha visti di tutti i colori. Ha già seguito cambi di opinione, scandali e problemi di ogni sorta.

Sa quali sono i tuoi rischi, o in ogni caso sa che domande farti per capire quali potrebbero essere!

E soprattutto conosce tutti i trucchi per far sì che il tuo software monitori questi rischi eti avvisi nel momento cruciale.

È come il team dell’ambulanza, che arriva di corsa e sa cosa fare. La tua agenzia marketing, invece, è come chi ha frequentato il corso di pronto soccorso di 12 ore che ho frequentato io: ha un’idea vaga di cosa fare, ma meglio se arrivano i rinforzi (te lo assicuro! Non riuscirei a salvare neanche il manichino del test di rianimazione).

Te lo dico per esperienza: lavoro con diverse agenzie marketing e quando si tratta di queste cose preferiscono chiedere a noi.

Pensa che un’agenzia con cui collaboravamo è riuscita a saturare la licenza di un intero mese del software in pochi minuti,per aver sbagliato di impostare un solo parametro.Ha raccolto un milione di conversazioni del tutto inutili e ha saturato il software!

Con questo non voglio dire che le agenzie non siano brave, anzi. La squadra di pronto soccorso aziendale è fondamentale e può salvare delle vite! Però quando il problema si fa più ostico, infatti cosa fa? Chiama il 118!

Bene, sei pronto a mettere in piedi il tuo sistema di emergenza anti crisi di reputazione?

Se fino a oggi non avevi mai sentito parlare di queste cose, non era colpa tua. Probabilmente la tua agenzia non te ne aveva mai parlato, oppure non ti eri ancora reso conto di quanto pericoloso e imprevedibile sia il web.

Però se oggi scoprissi che la tua azienda ha dei rischi gravi di sicurezza (e che rischia pure delle sanzioni), immagino che correresti subito ai ripari!

Quindi il mio consiglio è questo: non aspettare altro tempo. Non lasciare che sia troppo tardi, e non fare l’errore che fanno quasi tutte le aziende di prendere sotto gamba i rischi alla tua reputazione.

I costi e le perdite sarebbero così elevati, che rimpiangeresti di non aver preso provvedimenti prima.

Saresti costretto a mollare tutto e a gestire l’emergenza in modo affrettato e avventato. Non capiresti neanche bene la situazione e spenderesti tempo e soldi a destra e a manca per cercare di rimediare!

Oggi puoi prendere una scelta sana e mettere al riparo la sicurezza della tua reputazione (e di tutta la tua azienda, e anche del tuo posto di lavoro).

Non devi fare nulla da solo: sono qui per te. Contattami cliccando sul link qui sotto e parleremo con calma di qual è la soluzione migliore per la tua azienda per ascoltare la rete.

Attiva il tuo sistema anticrisi!